對(duì)客服務(wù)的緊急處理(已修改)
2025-01-26 18:09 本頁(yè)面
【正文】 酒店服務(wù)的 28個(gè)怎么辦 ? 主講 :阿川老師 遇到客人時(shí)怎么辦？ ?（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 ?（２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！? ?（３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” ?（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無(wú)表示。 ?（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間 見到客人時(shí)怎么辦？ ?（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。 ?（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 ?（３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。 ?（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬(wàn)事如意”等。 ?（５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí) 該怎么辦？ ?（１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不 要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ ?（１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 （２）客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ ?（１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 ?（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 ?（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ?（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ ?（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 ?（２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 ?（３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ?（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ ?（１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。 ?（２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。 客人正在談話，我們有急事 找他時(shí)怎么辦？ ?（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 ?（２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。” ?（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。
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