酒店-對(duì)客服務(wù)溝通技巧(已修改)
2025-03-13 13:52 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)客服務(wù)溝通技巧 富康國(guó)際大酒店 ? 認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 看的技巧 —— 如何觀察客戶(hù) ? 聽(tīng)的技巧 —— 拉近與顧客的關(guān)系 ? 笑的技巧 —— 微笑服務(wù)的魅力 ? 說(shuō)的技巧 —— 如何引導(dǎo)顧客 ? 動(dòng)的技巧 —— 身體語(yǔ)言 課程內(nèi)容 企業(yè)失去客戶(hù)最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買(mǎi) B 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 C 去別處可以買(mǎi)到更便宜的東西 D 服務(wù)人員漠不關(guān)心 企業(yè)失去顧客的原因 68% 3% 9% 9% 10% 服 務(wù) 冷漠 服 務(wù) 冷漠 酒店倒 閉 找到替代酒店 服 務(wù)設(shè) 施 問(wèn)題 受 環(huán) 境影 響 改 變選擇 分析 圖 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面（業(yè)務(wù)層面） ? 產(chǎn)品 ? 設(shè)備 ? 程序 ? 職員配備 ? 優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） ? 服務(wù)的意識(shí) ? 肢體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言交流 ? 對(duì)客戶(hù)的尊重 ? 處理問(wèn)題的能力 滿(mǎn)足顧客理性的需求 滿(mǎn)足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低 服務(wù)是什么 ? 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益 ， 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 。 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可能毫無(wú)聯(lián)系 。 ? 服務(wù)是提供給客人的任何幫助 。 ? 服務(wù)目的更重要的是 滿(mǎn)足客人的感覺(jué) 。 —— 菲利普 科特勒（ Philp Kotler） 什么時(shí)候客戶(hù)不滿(mǎn)意？ 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿(mǎn)意 1個(gè)人滿(mǎn)意只會(huì)分享給 5個(gè)人 嚴(yán)重投訴占投訴事件的 25% 每 25個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)有 1個(gè)人投訴 1人不滿(mǎn)意，至少要將不滿(mǎn)意告訴 20人 投訴沒(méi)解決時(shí)， 94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作 看的技巧 — 如何觀察客人 ? 不熟悉：大三角 ? 較熟悉：小三角 ? 很熟悉：倒三角 目光注視 “一米定律” ? 客人在距離三米的地方要： ? 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 ? 客人在距離一米的地方要： ? 問(wèn)好 如何用不的方法對(duì)待不用的客戶(hù) 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 貓 頭 鷹 型 預(yù)測(cè)顧客的需求 客人需要什么？ 說(shuō) 出 來(lái) 的需求 真 正的需求 沒(méi) 有 說(shuō) 出 來(lái) 的需求 滿(mǎn) 足后令人高 興 的需求 秘密需求 客人五種類(lèi)型需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 聽(tīng)的技巧 — 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽(tīng)的三大原則 ? 耐心 ?
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