酒店-對客服務溝通技巧-全文預覽
【正文】 ” 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。 封閉式問題 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題?！? 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。 說的技巧 — 如何引導客人 客：“我想今天吃到那盤菜” 服：“對不起，星期二我們就會采購那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“對不起，我們沒有庫存了。 ，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。 ” ? “ 我們以前住過你們酒店 。 —— 菲利普 對客服務溝通技巧 富康國際大酒店 ? 認識服務 ? 看的技巧 —— 如何觀察客戶 ? 聽的技巧 —— 拉近與顧客的關系 ? 笑的技巧 —— 微笑服務的魅力 ? 說的技巧 —— 如何引導顧客 ? 動的技巧 —— 身體語言 課程內容 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買 B 對產(chǎn)品不滿意 C 去別處可以買到更便宜的東西 D 服務人員漠不關心 企業(yè)失去顧客的原因 68% 3% 9% 9% 10% 服 務 冷漠 服 務 冷漠 酒店倒 閉 找到替代酒店 服 務設 施 問題 受 環(huán) 境影 響 改 變選擇 分析 圖 服務的兩個層面 物的層面（業(yè)務層面） ? 產(chǎn)品 ? 設備 ? 程序 ? 職員配備 ? 優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） ? 服務的意識 ? 肢體語言 ? 語言交流 ? 對客戶的尊重 ? 處理問題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低 服務是什么 ? 服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益 ， 服務并不導致任何所有權的產(chǎn)生 。 ? 服務目的更重要的是 滿足客人的感覺 。 ? “ 你怎么什么都不知道 ?” ? “ 你們的房價太貴了 。 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ ? 阿 Q精神 ? 感恩 ? 設身處地 ? 辯證理論 ?
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