酒店-對(duì)客服務(wù)溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 ” 3. “沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。 封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題?！? 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題。 說(shuō)的技巧 — 如何引導(dǎo)客人 客：“我想今天吃到那盤菜” 服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“對(duì)不起，我們沒(méi)有庫(kù)存了。 ，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。 ” ? “ 我們以前住過(guò)你們酒店 。 —— 菲利普 對(duì)客服務(wù)溝通技巧 富康國(guó)際大酒店 ? 認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 看的技巧 —— 如何觀察客戶 ? 聽(tīng)的技巧 —— 拉近與顧客的關(guān)系 ? 笑的技巧 —— 微笑服務(wù)的魅力 ? 說(shuō)的技巧 —— 如何引導(dǎo)顧客 ? 動(dòng)的技巧 —— 身體語(yǔ)言 課程內(nèi)容 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買 B 對(duì)產(chǎn)品不滿意 C 去別處可以買到更便宜的東西 D 服務(wù)人員漠不關(guān)心 企業(yè)失去顧客的原因 68% 3% 9% 9% 10% 服 務(wù) 冷漠 服 務(wù) 冷漠 酒店倒 閉 找到替代酒店 服 務(wù)設(shè) 施 問(wèn)題 受 環(huán) 境影 響 改 變選擇 分析 圖 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面（業(yè)務(wù)層面） ? 產(chǎn)品 ? 設(shè)備 ? 程序 ? 職員配備 ? 優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） ? 服務(wù)的意識(shí) ? 肢體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言交流 ? 對(duì)客戶的尊重 ? 處理問(wèn)題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低 服務(wù)是什么 ? 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益 ， 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 。 ? 服務(wù)目的更重要的是 滿足客人的感覺(jué) 。 ? “ 你怎么什么都不知道 ?” ? “ 你們的房?jī)r(jià)太貴了 。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ ? 阿 Q精神 ? 感恩 ? 設(shè)身處地 ? 辯證理論 ?
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