酒店-對客服務(wù)溝通技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 您側(cè)耳而聽！ ? 檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解； ? 檢驗(yàn)客戶對你的意思是否理解。但是這的確不關(guān)我的事。 練習(xí) ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。” 客：“我今天就要吃到??！” 服：“我們只能在星期二滿足您 。 每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題”。 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 消除人們通常聽到“你必須 ?? ”時的不愉快 ? 避免責(zé)怪對方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響 ? 保證對方清楚地知道你需要什么 ? 當(dāng)你急于通知對方的時候 ? 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候 說“您可以 …… ”來代替說“不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解?！? ? “你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。 ? 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。 01:38:1701:38:1701:38Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:38:1701:38:1701:383/24/2023 1:38:17 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時 38分 17秒 上午 1時 38分 01:38: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 1時 38分 :38March 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:38:1701:38:1701:38Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時 38分 17秒 01:38: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時 38分 :38March 24, 2023 1行動出成果，工作出財富?！? ? “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” ? “為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？” ? “為了可以及時幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時給我信息嗎？” 動的技巧 — 身體語言 人類的全部信息表達(dá) = 7%語言 +38%聲音+55%體態(tài)語 ? 向后靠或走開 ? 把身子從你那邊移開 ? 推開桌子 ? 收拾文件 ? 在你仍在講話時關(guān)上公文包 ? 不停地看表 當(dāng)客戶不耐煩時，它會 ?? 從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的 方式對待我們的客人 ?? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 說明原因以節(jié)省時間 ? 人們天生就愛刨根問底。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)?！? 4. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒有了 。 ? 即使
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