酒店-對(duì)客服務(wù)溝通技巧-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 您側(cè)耳而聽(tīng)！ ? 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的表達(dá)、客戶(hù)的需求是否理解； ? 檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的意思是否理解。但是這的確不關(guān)我的事。 練習(xí) ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)?！? 客：“我今天就要吃到??！” 服：“我們只能在星期二滿(mǎn)足您 。 每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。 說(shuō)“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ?? ”時(shí)的不愉快 ? 避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”所帶來(lái)的不利影響 ? 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 ? 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 ? 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候 說(shuō)“您可以 …… ”來(lái)代替說(shuō)“不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解?！? ? “你不能用電話(huà)告訴我們，只有用書(shū)面形式我們才能搞清楚。 ? 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 01:38:1701:38:1701:38Friday, March 24, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 01:38:1701:38:1701:383/24/2023 1:38:17 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時(shí) 38分 17秒 上午 1時(shí) 38分 01:38: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 1時(shí) 38分 :38March 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:38:1701:38:1701:38Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 38分 17秒 01:38: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 1時(shí) 38分 :38March 24, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。” ? “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” ? “為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？” ? “為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？” 動(dòng)的技巧 — 身體語(yǔ)言 人類(lèi)的全部信息表達(dá) = 7%語(yǔ)言 +38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ) ? 向后靠或走開(kāi) ? 把身子從你那邊移開(kāi) ? 推開(kāi)桌子 ? 收拾文件 ? 在你仍在講話(huà)時(shí)關(guān)上公文包 ? 不停地看表 當(dāng)客戶(hù)不耐煩時(shí)，它會(huì) ?? 從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的 方式對(duì)待我們的客人 ?? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 ? 人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)?！? 4. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話(huà)吧?！? 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒(méi)有了 。 ? 即使
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