【正文】 01:38:1701:38:1701:383/24/2023 1:38:17 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時 38分 17秒 01:38: 1比不了得就不比，得不到的就不要?！? ? “你可以以 10個為單位定貨。” 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。對客服務溝通技巧 富康國際大酒店 ? 認識服務 ? 看的技巧 —— 如何觀察客戶 ? 聽的技巧 —— 拉近與顧客的關系 ? 笑的技巧 —— 微笑服務的魅力 ? 說的技巧 —— 如何引導顧客 ? 動的技巧 —— 身體語言 課程內容 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買 B 對產品不滿意 C 去別處可以買到更便宜的東西 D 服務人員漠不關心 企業(yè)失去顧客的原因 68% 3% 9% 9% 10% 服 務 冷漠 服 務 冷漠 酒店倒 閉 找到替代酒店 服 務設 施 問題 受 環(huán) 境影 響 改 變選擇 分析 圖 服務的兩個層面 物的層面（業(yè)務層面） ? 產品 ? 設備 ? 程序 ? 職員配備 ? 優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） ? 服務的意識 ? 肢體語言 ? 語言交流 ? 對客戶的尊重 ? 處理問題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低 服務是什么 ? 服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益 ， 服務并不導致任何所有權的產生 。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 ，我會一臉嚴肅地同客戶談話?！? 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！? ? “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。 。 :38:1701:38Mar2324Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :38:1701:38:17March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。” ? “你可以在財務部查到。 A 練習：解釋優(yōu)點 特點 連接詞 優(yōu)點 因為 B 練習：導出利益 特點 連接詞 優(yōu)點 因為 利益 1. “我盡可能向經理詢問你的事情。 4. 別人認為我的聲音總是“升調”。 人際關系偷走了你的微笑。 它的產生可能與某種有形產品密切聯(lián)系在一起 ， 也可