【正文】 01:38:1701:38:1701:383/24/2023 1:38:17 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 38分 17秒 01:38: 1比不了得就不比，得不到的就不要。” ? “你可以以 10個(gè)為單位定貨。” 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門(mén)，不要再給我打電話了。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。對(duì)客服務(wù)溝通技巧 富康國(guó)際大酒店 ? 認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 看的技巧 —— 如何觀察客戶 ? 聽(tīng)的技巧 —— 拉近與顧客的關(guān)系 ? 笑的技巧 —— 微笑服務(wù)的魅力 ? 說(shuō)的技巧 —— 如何引導(dǎo)顧客 ? 動(dòng)的技巧 —— 身體語(yǔ)言 課程內(nèi)容 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買(mǎi) B 對(duì)產(chǎn)品不滿意 C 去別處可以買(mǎi)到更便宜的東西 D 服務(wù)人員漠不關(guān)心 企業(yè)失去顧客的原因 68% 3% 9% 9% 10% 服 務(wù) 冷漠 服 務(wù) 冷漠 酒店倒 閉 找到替代酒店 服 務(wù)設(shè) 施 問(wèn)題 受 環(huán) 境影 響 改 變選擇 分析 圖 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面（業(yè)務(wù)層面） ? 產(chǎn)品 ? 設(shè)備 ? 程序 ? 職員配備 ? 優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） ? 服務(wù)的意識(shí) ? 肢體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言交流 ? 對(duì)客戶的尊重 ? 處理問(wèn)題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低 服務(wù)是什么 ? 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益 ， 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 ，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話?！? 3. “沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。” ? “你可以用書(shū)面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。 。 :38:1701:38Mar2324Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 24, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :38:1701:38:17March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。” ? “你可以在財(cái)務(wù)部查到。 A 練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)? B 練習(xí)：導(dǎo)出利益 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)? 利益 1. “我盡可能向經(jīng)理詢問(wèn)你的事情。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可