【正文】 :32:3505:32Mar2312Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 我們計(jì)劃向版主類用戶開(kāi)展的的服務(wù)內(nèi)容： ① 部分配件免費(fèi)更換服務(wù) ② 享受 VIP卡服務(wù) ③ 專人郵寄專刊 ④ 優(yōu)先體驗(yàn)公司新車試駕活動(dòng)和車展參觀等大型活動(dòng) 提醒服務(wù) 呼叫中心 5日后回訪終端用戶，提醒首保服務(wù)，推薦加入俱樂(lè)部，成為 CLUB會(huì)員 潛在用戶 填寫網(wǎng)上訂購(gòu)單 用戶撥打 24小時(shí)服務(wù)熱線咨詢或投訴 呼叫中心 1日之內(nèi)回訪潛在用戶，核實(shí)訂單信息 24H 經(jīng)銷商 3日內(nèi)邀請(qǐng)潛在用戶前往店內(nèi)試乘試駕，并在結(jié)束后上傳相應(yīng)信息至 TPMS 呼叫中心 1日之內(nèi)二次回訪潛在用戶，對(duì)經(jīng)銷商情況進(jìn)行調(diào)研 潛在用戶購(gòu)車，成為 吉利購(gòu)車用戶 120H 首保 168H 呼叫中心 7日之內(nèi)對(duì)撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴的用戶回訪 網(wǎng)上注冊(cè)、認(rèn)證成為 吉利關(guān)愛(ài)俱樂(lè)部會(huì)員 寄送雜志 兌換中心 投訴綠色通道 線上活動(dòng) 會(huì)員卡 生日祝福 電子雜志 活躍度、忠誠(chéng)度、組織能力、威信達(dá)到核心人物標(biāo)準(zhǔn)一年后，成為版主 加入俱樂(lè)部半年之后，有機(jī)會(huì)被提升為 忠實(shí)會(huì)員 線下活動(dòng)優(yōu)先參與 重要節(jié)日寄送禮物、感謝信 進(jìn)入維護(hù)名單，大區(qū)重點(diǎn)維護(hù) 呼叫中心專屬服務(wù) 享受免費(fèi)更換部分配件制度 可被邀請(qǐng)參加公司媒體試駕活動(dòng)、大型車展活動(dòng)、自駕游活動(dòng)等 會(huì)員卡V I P服務(wù) 專人郵寄?？? 4368H 8760H 新陳代謝，更換車輛 72H 24H 生命周期細(xì)則一覽表 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第三部分 溝通技巧基礎(chǔ) 目 錄 第二部分：呼叫中心 業(yè)務(wù)流程 呼叫中心將日常業(yè)務(wù)按類別制定出相應(yīng)的流程，工作人員根據(jù)統(tǒng)一步驟進(jìn)行操作，確保業(yè)務(wù)受理時(shí)的一致性和準(zhǔn)確性。 什么是潛在用戶？ ? 有購(gòu)車意向 ? 有在官網(wǎng)上填寫訂單 ? 有如實(shí)填寫自己的正確聯(lián)系信息 由互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷部每月向客戶關(guān)系部發(fā)送潛在用戶未成功名單，客戶關(guān)系部按月向其發(fā)送公司活動(dòng)通知等，并在重要節(jié)日向其發(fā)送祝福短信，以示企業(yè)服務(wù)理念。 溝通的信息 溝通雙方彼此影響對(duì)方 試圖影響對(duì)方 受對(duì)方影響 既不想影響對(duì)方，也不愿受對(duì)方影響 X發(fā)展防衛(wèi)放棄控制說(shuō)服知會(huì)發(fā)掘容納遵守逃跑爭(zhēng)斗強(qiáng)迫溝通的模式 ①