客戶服務(wù)流程及溝通技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 服務(wù)公司 服務(wù)站申請撤單 撤單流程 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?來電陳述撤單原因 用戶 ?將用戶信息、投訴單編號及撤單原因以 CPC形式發(fā)送至孫小燕，配件投訴抁送周宏 1 呼叫中心 用戶要求撤單 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第三部分 溝通技巧基礎(chǔ) 目 錄 信息需要通過言語或非言語的媒介來傳達(dá)，假如用詞不當(dāng)，或者是接收者沒有足夠的詞匯量來理解，或信息傳達(dá)者過多地使用俚語、專業(yè)用語等，均會(huì)使信息含糊不清，甚至是被誤解 。 ② 每月向俱樂部會(huì)員發(fā)送郵件，通知公司目前最新銷售、服務(wù)類活動(dòng)。在這段生命周期中，我們將用戶類別劃分為 潛在用戶、購車用戶、俱樂部會(huì)員、忠實(shí)用戶、版主 5個(gè)關(guān)鍵維護(hù)點(diǎn)，我們將根據(jù)用戶自行產(chǎn)生的客觀行動(dòng)，主動(dòng)向其實(shí)施符合其類別的客戶關(guān)系維護(hù)內(nèi)容。 什么是俱樂部會(huì)員？ ? 登錄俱樂部網(wǎng)址，注冊會(huì)員賬號，認(rèn)證車主后，則正式成為我們的會(huì)員 ? 客戶關(guān)系部為用戶搭建的專屬俱樂部網(wǎng)站，用戶登錄俱樂部網(wǎng)址后，注冊成為會(huì)員，再輸入自己的姓名和車輛 VIN號碼認(rèn)證為車主，便成為了吉利關(guān)愛俱樂部會(huì)員中的一員。 業(yè)務(wù)大類 咨詢類 協(xié)調(diào)類 投訴類 咨詢類 ? 來電咨詢的問題 客服代表 可在通話中給予解答無需聯(lián)系第三方責(zé)任部門 協(xié)調(diào)類 ? 來電咨詢的問題 客服代表 在通話中 無法 給予解答需聯(lián)系第三方責(zé)任部門協(xié)調(diào)處理 投訴類 ? 用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)營商事宜、配件事宜、公司政策等，投訴內(nèi)容以用戶描述為準(zhǔn) ? 用戶投訴客服代表 ? 運(yùn)營商投訴公司相關(guān)部門 判斷標(biāo)準(zhǔn) 去過服務(wù)站 未去過服務(wù)站 投訴單派送 投訴單不派送 投訴單派送原則 服務(wù)站報(bào)備 服務(wù)站就可能引起投訴的事件來電向客服中心報(bào)備，要求不受理此投訴。 客服代表與駐外人員溝通時(shí)注意事項(xiàng) ： 信息傳達(dá)者 ? 只在自己愿意時(shí)才去與人溝通 ? 信息都是以言語方式表達(dá)的誤解 ? 所有人對同一字眼會(huì)有相同理解的誤解 ? 信息接收者只是受動(dòng)一方的誤解 信息接收者 ? 在聆聽時(shí)加入自己的想象 ? 缺乏聆聽技巧 ? 未能與信息傳達(dá)者同步 溝通的障礙 投訴 的意義 THE END！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 上午 5時(shí) 32分 :32March 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 32分 35秒 05:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:32:3505:32:3505:32Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，
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