客戶服務流程及溝通技巧-預覽頁
【正文】 1級 一般客訴事件 投訴等級判斷標準 緊急客訴事件 用戶明確要求給予回復并要求承諾回復時間 同一問題內容，重復致電兩次以上 客戶在服務現(xiàn)場致電，急需服務代表協(xié)調處理 客戶對產品質量或售后服務不滿意，情緒過亍激動 投訴等級 2級 重大客訴事件 媒體（廣播電臺、電視臺、報社、網站等）或已曝光 工商 消協(xié) 事故 自燃 投訴等級 3級 注：媒體、工商、消協(xié)來電需聯(lián)系服務公司張志華 一級 承諾三個工作日內會有服務站人員與其聯(lián)系告知處理方案 二級 承諾 60分鐘內會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪 三級 承諾 30分鐘內會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪 升級 升級 快速響應流程 2級、 3級 投訴需啟動 回訪后若用戶表示在承諾時間內未有人與其聯(lián)系，需填寫此表格 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?經核實，確定用戶投訴內容與事實不符 ?填寫申訴單向服務公司提出申訴 服務站 ?根據(jù)申訴內容判斷是否撤銷考核 服務公司 服務站申請撤單 撤單流程 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?來電陳述撤單原因 用戶 ?將用戶信息、投訴單編號及撤單原因以 CPC形式發(fā)送至孫小燕，配件投訴抁送周宏 1 呼叫中心 用戶要求撤單 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務流程 第三部分 溝通技巧基礎 目 錄 信息需要通過言語或非言語的媒介來傳達，假如用詞不當，或者是接收者沒有足夠的詞匯量來理解，或信息傳達者過多地使用俚語、專業(yè)用語等，均會使信息含糊不清，甚至是被誤解 。） ⑤ 與駐外人員反映問題時，不得添加主觀意識判斷，例如：這個用戶很麻煩的；這個用戶鉆牛角尖等等。 :32:3505:32Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:3505:32:35March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 5時 32分 35秒 05:32:3512 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :32:3505:32Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 32分 35秒 05:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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