客戶服務(wù)流程及溝通技巧-預(yù)覽頁
【正文】 1級 一般客訴事件 投訴等級判斷標(biāo)準(zhǔn) 緊急客訴事件 用戶明確要求給予回復(fù)并要求承諾回復(fù)時間 同一問題內(nèi)容，重復(fù)致電兩次以上 客戶在服務(wù)現(xiàn)場致電，急需服務(wù)代表協(xié)調(diào)處理 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不滿意，情緒過亍激動 投訴等級 2級 重大客訴事件 媒體（廣播電臺、電視臺、報(bào)社、網(wǎng)站等）或已曝光 工商 消協(xié) 事故 自燃 投訴等級 3級 注：媒體、工商、消協(xié)來電需聯(lián)系服務(wù)公司張志華 一級 承諾三個工作日內(nèi)會有服務(wù)站人員與其聯(lián)系告知處理方案 二級 承諾 60分鐘內(nèi)會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪 三級 承諾 30分鐘內(nèi)會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪 升級 升級 快速響應(yīng)流程 2級、 3級 投訴需啟動 回訪后若用戶表示在承諾時間內(nèi)未有人與其聯(lián)系，需填寫此表格 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?經(jīng)核實(shí)，確定用戶投訴內(nèi)容與事實(shí)不符 ?填寫申訴單向服務(wù)公司提出申訴 服務(wù)站 ?根據(jù)申訴內(nèi)容判斷是否撤銷考核 服務(wù)公司 服務(wù)站申請撤單 撤單流程 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?來電陳述撤單原因 用戶 ?將用戶信息、投訴單編號及撤單原因以 CPC形式發(fā)送至孫小燕，配件投訴抁送周宏 1 呼叫中心 用戶要求撤單 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第三部分 溝通技巧基礎(chǔ) 目 錄 信息需要通過言語或非言語的媒介來傳達(dá)，假如用詞不當(dāng)，或者是接收者沒有足夠的詞匯量來理解，或信息傳達(dá)者過多地使用俚語、專業(yè)用語等，均會使信息含糊不清，甚至是被誤解 。） ⑤ 與駐外人員反映問題時，不得添加主觀意識判斷，例如：這個用戶很麻煩的；這個用戶鉆牛角尖等等。 :32:3505:32Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:3505:32:35March 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 5時 32分 35秒 05:32:3512 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :32:3505:32Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 32分 35秒 05:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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