客戶服務(wù)流程及溝通技巧-在線瀏覽
2025-03-25 14:58本頁(yè)面
【正文】 護(hù)名單，大區(qū)重點(diǎn)維護(hù) 呼叫中心專屬服務(wù) 享受免費(fèi)更換部分配件制度 可被邀請(qǐng)參加公司媒體試駕活動(dòng)、大型車展活動(dòng)、自駕游活動(dòng)等 會(huì)員卡V I P服務(wù) 專人郵寄?？? 4368H 8760H 新陳代謝，更換車輛 72H 24H 生命周期細(xì)則一覽表 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第三部分 溝通技巧基礎(chǔ) 目 錄 第二部分：呼叫中心 業(yè)務(wù)流程 呼叫中心將日常業(yè)務(wù)按類別制定出相應(yīng)的流程，工作人員根據(jù)統(tǒng)一步驟進(jìn)行操作，確保業(yè)務(wù)受理時(shí)的一致性和準(zhǔn)確性。 客服中心無(wú)法受理此類報(bào)備。 投訴產(chǎn)品質(zhì)量流程 填寫單據(jù) 有效提問(wèn) 轉(zhuǎn)交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過(guò)服務(wù)站 服務(wù)站是如何處理的 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會(huì)有怎樣的舉動(dòng) 投訴維修質(zhì)量流程 有效提問(wèn) 轉(zhuǎn)交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過(guò)服務(wù)站 同一家服務(wù)站就同一問(wèn)題維修頻率 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會(huì)有怎樣的舉動(dòng) 不合理收費(fèi)投訴流程 確認(rèn)用戶信息及服務(wù)站信息 信息 ? 傳真清晰維修清單 ? 工程師審核 過(guò)程 ?收費(fèi)合理，回訪用戶告知 ?收費(fèi)不合理，出投訴單 處理 投訴等級(jí)劃分 1級(jí) —— 一 般投訴 2級(jí) —— 緊急投訴 3級(jí) —— 重大投訴 對(duì)處理時(shí)間、處理部門無(wú)要求 認(rèn)可公司提出的處理方案 投訴等級(jí) 1級(jí) 一般客訴事件 投訴等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn) 緊急客訴事件 用戶明確要求給予回復(fù)并要求承諾回復(fù)時(shí)間 同一問(wèn)題內(nèi)容，重復(fù)致電兩次以上 客戶在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)致電，急需服務(wù)代表協(xié)調(diào)處理 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不滿意，情緒過(guò)亍激動(dòng) 投訴等級(jí) 2級(jí) 重大客訴事件 媒體（廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、網(wǎng)站等）或已曝光 工商 消協(xié) 事故 自燃 投訴等級(jí) 3級(jí) 注：媒體、工商、消協(xié)來(lái)電需聯(lián)系服務(wù)公司張志華 一級(jí) 承諾三個(gè)工作日內(nèi)會(huì)有服務(wù)站人員與其聯(lián)系告知處理方案 二級(jí) 承諾 60分鐘內(nèi)會(huì)有市場(chǎng)工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時(shí)間到后需回訪 三級(jí) 承諾 30分鐘內(nèi)會(huì)有市場(chǎng)工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時(shí)間到后需回訪 升級(jí) 升級(jí) 快速響應(yīng)流程 2級(jí)、 3級(jí) 投訴需啟動(dòng) 回訪后若用戶表示在承諾時(shí)間內(nèi)未有人與其聯(lián)系，需填
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