客戶服務(wù)流程及溝通技巧(文件)
【正文】 入自己的想象 ? 缺乏聆聽技巧 ? 未能與信息傳達(dá)者同步 溝通的障礙 投訴 的意義 THE END！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 溝通的信息 溝通雙方彼此影響對(duì)方 試圖影響對(duì)方 受對(duì)方影響 既不想影響對(duì)方，也不愿受對(duì)方影響 X發(fā)展防衛(wèi)放棄控制說(shuō)服知會(huì)發(fā)掘容納遵守逃跑爭(zhēng)斗強(qiáng)迫溝通的模式 ① 用戶反映的問題 ； ② 用戶的要求； ③ 呼叫中心需要服務(wù)代表提供的信息（例：用戶再次來(lái)電時(shí)，您認(rèn)為針對(duì)此問題，我們?nèi)绾谓o用戶做解釋工作較為妥當(dāng)）； ④ 呼叫中心把用戶反映的問題告訴駐外人員的目的。 業(yè)務(wù)大類 咨詢類 協(xié)調(diào)類 投訴類 咨詢類 ? 來(lái)電咨詢的問題 客服代表 可在通話中給予解答無(wú)需聯(lián)系第三方責(zé)任部門 協(xié)調(diào)類 ? 來(lái)電咨詢的問題 客服代表 在通話中 無(wú)法 給予解答需聯(lián)系第三方責(zé)任部門協(xié)調(diào)處理 投訴類 ? 用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)商事宜、配件事宜、公司政策等，投訴內(nèi)容以用戶描述為準(zhǔn) ? 用戶投訴客服代表 ? 運(yùn)營(yíng)商投訴公司相關(guān)部門 判斷標(biāo)準(zhǔn) 去過(guò)服務(wù)站 未去過(guò)服務(wù)站 投訴單派送 投訴單不派送 投訴單派送原則 服務(wù)站報(bào)備 服務(wù)站就可能引起投訴的事件來(lái)電向客服中心報(bào)備，要求不受理此投訴。 ③ 每月為俱樂部會(huì)員郵寄吉利車友雜志，讓會(huì)員更加了解吉利文化。 什么是俱樂部會(huì)員？ ? 登錄俱樂部網(wǎng)址，注冊(cè)會(huì)員賬號(hào)，認(rèn)證車主后，則正式成為我們的會(huì)員 ? 客戶關(guān)系部為用戶搭建的專屬俱樂部網(wǎng)站，用戶登錄俱樂部網(wǎng)址后，注冊(cè)成為會(huì)員，再輸入自己的姓名和車輛 VIN號(hào)碼認(rèn)證為車主，便成為了吉利關(guān)愛俱樂部會(huì)員中的一員。 什么是潛在用戶？ ? 有購(gòu)車意向 ? 有在官網(wǎng)上填寫訂單 ? 有如實(shí)填寫自己的正確聯(lián)系信息 由互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷部每月向客戶關(guān)系部發(fā)送潛在用戶未成功名單，客戶關(guān)系部按月向其發(fā)送公司活動(dòng)通知等，并在重要節(jié)日向其發(fā)送祝福短信，以示企業(yè)服務(wù)理念。在這段生命周期中，我們將用戶類別劃分為 潛在用戶、購(gòu)車用戶、俱樂部會(huì)員、忠實(shí)用戶、版主 5個(gè)關(guān)鍵維護(hù)點(diǎn)，我們將根據(jù)用戶自行產(chǎn)生的客觀行動(dòng)，主動(dòng)向其實(shí)施符合其類別的客戶關(guān)系維護(hù)內(nèi)容。 ? 所有購(gòu)車用戶的投訴，客戶關(guān)系都承諾在 7日之內(nèi)進(jìn)行回訪，保證用戶的滿意度 。 ② 每月向俱樂部會(huì)員發(fā)送郵件，通知公司目前最新銷售、服務(wù)類活動(dòng)。 ? 我們計(jì)劃向版主類用戶開展的的服務(wù)內(nèi)容： ① 部分配件免費(fèi)更換服務(wù) ② 享受 VIP卡服務(wù) ③ 專人郵寄?？? ④ 優(yōu)先體驗(yàn)公司新車試駕活動(dòng)和車展參觀等大型活動(dòng) 提醒服務(wù) 呼叫中心 5日后回訪終端用戶，提醒首保服務(wù)，推薦加入俱樂部，成為 CLUB會(huì)員 潛在用
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