客戶服務流程及溝通技巧(文件)
【正文】 入自己的想象 ? 缺乏聆聽技巧 ? 未能與信息傳達者同步 溝通的障礙 投訴 的意義 THE END！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 溝通的信息 溝通雙方彼此影響對方 試圖影響對方 受對方影響 既不想影響對方，也不愿受對方影響 X發(fā)展防衛(wèi)放棄控制說服知會發(fā)掘容納遵守逃跑爭斗強迫溝通的模式 ① 用戶反映的問題 ； ② 用戶的要求； ③ 呼叫中心需要服務代表提供的信息（例：用戶再次來電時，您認為針對此問題，我們?nèi)绾谓o用戶做解釋工作較為妥當）； ④ 呼叫中心把用戶反映的問題告訴駐外人員的目的。 業(yè)務大類 咨詢類 協(xié)調(diào)類 投訴類 咨詢類 ? 來電咨詢的問題 客服代表 可在通話中給予解答無需聯(lián)系第三方責任部門 協(xié)調(diào)類 ? 來電咨詢的問題 客服代表 在通話中 無法 給予解答需聯(lián)系第三方責任部門協(xié)調(diào)處理 投訴類 ? 用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量、運營商事宜、配件事宜、公司政策等，投訴內(nèi)容以用戶描述為準 ? 用戶投訴客服代表 ? 運營商投訴公司相關(guān)部門 判斷標準 去過服務站 未去過服務站 投訴單派送 投訴單不派送 投訴單派送原則 服務站報備 服務站就可能引起投訴的事件來電向客服中心報備，要求不受理此投訴。 ③ 每月為俱樂部會員郵寄吉利車友雜志，讓會員更加了解吉利文化。 什么是俱樂部會員？ ? 登錄俱樂部網(wǎng)址，注冊會員賬號，認證車主后，則正式成為我們的會員 ? 客戶關(guān)系部為用戶搭建的專屬俱樂部網(wǎng)站，用戶登錄俱樂部網(wǎng)址后，注冊成為會員，再輸入自己的姓名和車輛 VIN號碼認證為車主，便成為了吉利關(guān)愛俱樂部會員中的一員。 什么是潛在用戶？ ? 有購車意向 ? 有在官網(wǎng)上填寫訂單 ? 有如實填寫自己的正確聯(lián)系信息 由互聯(lián)網(wǎng)營銷部每月向客戶關(guān)系部發(fā)送潛在用戶未成功名單，客戶關(guān)系部按月向其發(fā)送公司活動通知等，并在重要節(jié)日向其發(fā)送祝福短信，以示企業(yè)服務理念。在這段生命周期中，我們將用戶類別劃分為 潛在用戶、購車用戶、俱樂部會員、忠實用戶、版主 5個關(guān)鍵維護點，我們將根據(jù)用戶自行產(chǎn)生的客觀行動，主動向其實施符合其類別的客戶關(guān)系維護內(nèi)容。 ? 所有購車用戶的投訴，客戶關(guān)系都承諾在 7日之內(nèi)進行回訪，保證用戶的滿意度 。 ② 每月向俱樂部會員發(fā)送郵件，通知公司目前最新銷售、服務類活動。 ? 我們計劃向版主類用戶開展的的服務內(nèi)容： ① 部分配件免費更換服務 ② 享受 VIP卡服務 ③ 專人郵寄?？? ④ 優(yōu)先體驗公司新車試駕活動和車展參觀等大型活動 提醒服務 呼叫中心 5日后回訪終端用戶，提醒首保服務，推薦加入俱樂部，成為 CLUB會員 潛在用
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1