客戶服務(wù)流程及溝通技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 32分 35秒 05:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 32分 35秒 05:32:3512 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:3505:32Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 投訴產(chǎn)品質(zhì)量流程 填寫單據(jù) 有效提問 轉(zhuǎn)交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過服務(wù)站 服務(wù)站是如何處理的 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會(huì)有怎樣的舉動(dòng) 投訴維修質(zhì)量流程 有效提問 轉(zhuǎn)交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過服務(wù)站 同一家服務(wù)站就同一問題維修頻率 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會(huì)有怎樣的舉動(dòng) 不合理收費(fèi)投訴流程 確認(rèn)用戶信息及服務(wù)站信息 信息 ? 傳真清晰維修清單 ? 工程師審核 過程 ?收費(fèi)合理，回訪用戶告知 ?收費(fèi)不合理，出投訴單 處理 投訴等級(jí)劃分 1級(jí) —— 一 般投訴 2級(jí) —— 緊急投訴 3級(jí) —— 重大投訴 對(duì)處理時(shí)間、處理部門無要求 認(rèn)可公司提出的處理方案 投訴等級(jí) 1級(jí) 一般客訴事件 投訴等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn) 緊急客訴事件 用戶明確要求給予回復(fù)并要求承諾回復(fù)時(shí)間 同一問題內(nèi)容，重復(fù)致電兩次以上 客戶在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)致電，急需服務(wù)代表協(xié)調(diào)處理 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不滿意，情緒過亍激動(dòng) 投訴等級(jí) 2級(jí) 重大客訴事件 媒體（廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、網(wǎng)站等）或已曝光 工商 消協(xié) 事故 自燃 投訴等級(jí) 3級(jí) 注：媒體、工商、消協(xié)來電需聯(lián)系服務(wù)公司張志華 一級(jí) 承諾三個(gè)工作日內(nèi)會(huì)有服務(wù)站人員與其聯(lián)系告知處理方案 二級(jí) 承諾 60分鐘內(nèi)會(huì)有市場(chǎng)工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時(shí)間到后需回訪 三級(jí) 承諾 30分鐘內(nèi)會(huì)有市場(chǎng)工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時(shí)間到后需回訪 升級(jí) 升級(jí) 快速響應(yīng)流程 2級(jí)、 3級(jí) 投訴需啟動(dòng) 回訪后若用戶表示在承諾時(shí)間內(nèi)未有人與其聯(lián)系，需填寫此表格 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?經(jīng)核實(shí)，確定用戶投訴內(nèi)容與事實(shí)不符 ?填寫申訴單向服務(wù)公司提出申訴 服務(wù)站 ?根據(jù)申訴內(nèi)容判斷是否撤銷考核
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