模塊3客戶溝通技巧-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 24日星期五 上午 6時 2分 57秒 06:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 24日星期五 6時 2分 57秒 06:02:5724 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :02:5706:02Feb2324Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 3）準確捕捉客戶需求，有效解決客戶問題。 （ 4）如何完美地結(jié)束通話 當(dāng)一次通話結(jié)束，需要掛斷電話的時候，客戶服務(wù)人員要再次重復(fù)電話中的重要內(nèi)容，確保客戶同意我們將要采用的方案；并且詢問客戶是否還有其他的需要，給客戶一個機會看看是否有遺漏的事情；同時感謝客戶打來電話，讓他知道我們非常重視他提出的問題；最后一定要讓客戶先掛電話，在等對方掛了電話之后我們才可以把電話擱下，避免出現(xiàn)客戶的話說了一半就被掛斷的現(xiàn)象。 4）完美地結(jié)束電話。 6）有效電話溝通。 圖 35 肢體語言 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 30 【 案例討論 】 1）小羅在推銷衣服的過程中運用了哪些非語言的溝通？可以告訴我們什么樣的信息？ 2）這么合適的時裝為什么沒有成交，通過非語言溝通如何揣摩顧客的心思？ 3）要成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是最重要的？ 【 任務(wù)總結(jié) 】 客戶服務(wù)人員除了掌握五項基本技能之外，還要掌握用身體語言來表情達意，通過與客戶有效溝通，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 27 圖 34 檢查態(tài)度 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 28 【 相關(guān)知識 】 一個人的外在形象決定了別人對他的第一印象。 【 學(xué)習(xí)要點 】 表情語 手勢語 肢體動作語 【 案例討論 】 【 分析 】 首先，你不妨與他們進行眼神交流，讓他們感受到你在乎他們以及他們的需求。過于尖銳的語氣會讓客戶產(chǎn)生緊張感，而有氣無力的語氣則會讓客戶質(zhì)疑你的工作能力；過于嚴肅的語氣會讓現(xiàn)場的氣氛變得壓抑，而過于隨便的語氣則會顯得對客戶不尊重；過快的語速會使話語變得含糊不清，而過慢的語速則容易讓人產(chǎn)生不耐煩的感覺。 3）真實、準確。作為客戶服務(wù)人員既要學(xué)會讀懂客戶的肢體語言，同樣，也要學(xué)會控制自己的肢體語言。 5）征詢性的提問。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 16 4）注意提問的表述方法。有強烈表現(xiàn)欲的人，會不顧自己的特點，濃妝艷抹，盡管只是二十出頭，自身年輕貌美，但妝很濃，雖然很吸引眾人的眼球，但卻不適合自己；一般認為，性格穩(wěn)重、知識修養(yǎng)較高的人，往往只會化淡妝。因為每個人都有被觸摸的需要。 表情，一般指的是面部表情，是另一個可以實現(xiàn)精細信息溝通的身體語言途徑。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 11 【 自我評估 】 任務(wù) 3 掌握提問技巧 提問是客戶服務(wù)人員必須掌握的一項技能，可以說懂得如何提問比其他基本功更重要。 ②給足夠的空間讓客戶發(fā)泄情緒。 【 案例討論 】 【 友情提示 】 充分說明了帶著理解和尊重積極主動地傾聽，才能與客戶建立起良好人際關(guān)系。這樣的方式表明了他對反對者的尊重，消除了反對者的不滿，充分說明了傾聽的必要性。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 6 客服人員只有站在客戶的立場上與客戶溝通，才能夠真正了解客戶的需要。 圖 31 溝通讓工作更暢通 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 5 【 相關(guān)知識 】 1）要換位思考。 【 知識窗 】 1）溝通是人類集體活動的基礎(chǔ)，是人類存在的前提。作為客戶人員，溝通是應(yīng)掌握的重要技能之一。 【 案例討論 】 【 友情提示 】 通過小丑與小公主的對話，小公主心中的月亮并不難得到。正是有了溝通才形成了原始人群和部落，不斷進化形成了人類社會。 2）不同的人應(yīng)選擇不同的溝通方式： ①言語的肯定。為客戶提供及時、準確的信息，才能排除噪聲，讓溝通變得更有效。 【 相關(guān)知識 】 傾聽的作用是什么呢？ 1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺。這才是有效的傾聽。 ③站在客戶的立場思考問題。因為通過提問，我們可以讓客戶充分地表達自己的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心理。從一個人的面部表情可以看出他的肯定與否定、接納還是拒絕、厭惡還是高興等。心理學(xué)的研究表明，人們不僅對舒適的觸摸感到愉快，而且會對觸摸對象產(chǎn)生情感依戀。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 15 同樣是佩戴一些裝飾品，有的人能通過一些小小的飾物增加美感，起到畫龍點睛的作用，給人良好的印象；而有的人則不會搭配，飾物對他起到的是畫蛇添足的作用，無不透出其膚淺和俗氣。 提問的技巧具體分為以下四個方面： 1）前奏 前奏就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。 【 案例討論 】 1）在這個故事里運用了提問的哪些
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