【正文】 戶關系。 出版社 電子商務客戶服務 11 【 自我評估 】 任務 3 掌握提問技巧 提問是客戶服務人員必須掌握的一項技能，可以說懂得如何提問比其他基本功更重要。因為通過提問，我們可以讓客戶充分地表達自己的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心理。 【 案例討論 】 1）從以上案例可以看出提問在客戶服務中的重要性嗎？ 2）有效的提問為什么會很奏效呢？ 出版社 電子商務客戶服務 12 【 友情提示 】 身體語言在人際溝通中，有著口頭語言所不能替代的作用。要了解他人，我們就要善于觀察對方的身體語言；而在溝通的時候，要善于利用自己的身體語言，便于更好地表達自己。 （ 1）目光與表情 眼睛是心靈的窗戶，是透露一個人心靈最好的途徑。一切喜怒哀樂都可以從一個人的眼中流露出來。因此，我們在聽人說話的時候，要關注對方的眼睛。一方面，是出于禮貌，表示我們對他人的重視，另一方面，我們可以搜集到對方內心的一些信息；同時，在自己說話的時候，我們也可以用眼睛說話。 表情，一般指的是面部表情，是另一個可以實現(xiàn)精細信息溝通的身體語言途徑。從一個人的面部表情可以看出他的肯定與否定、接納還是拒絕、厭惡還是高興等。任何一種面部表情都是由面部肌肉整體功能所致，但面部某些特定部位的肌肉對于表達某些特殊情感的作用更明顯。 出版社 電子商務客戶服務 13 微笑是一種積極的面部表情，它帶來快樂，也創(chuàng)造快樂。所以，要處理好人際關系，就需要經(jīng)常微笑 —— 對自己微笑，對他人微笑。 （ 2）身體動作與接觸 身體動作是最容易被覺察到的一種肢體語言，因為身體動作更容易引起人們的注意。比如一些聾啞人通過自己的手勢語言，實現(xiàn)了與人溝通；當你躲閃某個事物的時候，可能是感到害怕，或是厭惡；當你擁抱他人的時候，表示你對他人的喜愛、同情或是感激；當你不由自主地拍拍自己的腦袋的時候，往往代表著你有某種自責，或是懊悔情緒，等等。 觸摸則是人際溝通中最有力的一種方式。因為每個人都有被觸摸的需要。心理學的研究表明，人們不僅對舒適的觸摸感到愉快，而且會對觸摸對象產生情感依戀。 出版社 電子商務客戶服務 14 （ 3）姿勢與服飾 生活中，我們經(jīng)常用姿勢來進行溝通。年輕人務必注意的是，平時生活中的姿勢代表著一個人的形象和修養(yǎng)，生活中應該讓自己“站如松，坐如鐘，行如風”。 服飾也是一種“引人注目”的溝通途徑。衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在業(yè)務往來中，人們總是選擇與環(huán)境、場合和對方相稱的服裝衣著。 （ 4）妝容與飾物 一個人的化妝風格直接反映他的審美情趣和性格特點。有強烈表現(xiàn)欲的人，會不顧自己的特點，濃妝艷抹，盡管只是二十出頭，自身年輕貌美，但妝很濃，雖然很吸引眾人的眼球，但卻不適合自己；一般認為，性格穩(wěn)重、知識修養(yǎng)較高的人，往往只會化淡妝。 出版社 電子商務客戶服務 15 同樣是佩戴一些裝飾品，有的人能通過一些小小的飾物增加美感，起到畫龍點睛的作用，給人良好的印象；而有的人則不會搭配，飾物對他起到的是畫蛇添足的作用，無不透出其膚淺和俗氣。 【 相關知識 】 提問的作用是什么呢？ 1）了解客戶的真正需求和想法。 2）理清自己的思路。 3）可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 【 知識窗 】 提問的基本要求： 1）洽談時用肯定句提問。 2）詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。 3）先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。 出版社 電子商務客戶服務 16 4）注意提問的表述方法。 提問的技巧具體分為以下四個方面： 1）前奏 前奏就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 2）反問 如果客戶向你提出問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 出版社 電子商務客戶服務 17 3）沉默 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾摹? 4）同一時間只問一個問題 通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。 【 案例討論 】 1）在這個故事里運用了提問的哪些技巧？ 2）這個故事帶給你（們）什么啟發(fā)？ 【 友情提示 】 面對客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，對我們的服務和營銷越有幫助。因為客戶說得越多，他的需求暴露得就越多，隱藏的問題暴露得也越多。通過詢問，我們可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度。 出版社 電子商務客戶服務 18 【 相關知識 】 1）針對性的提問。 2）選擇性的提問。 3）了解性的提問。 4）澄清