【正文】 1）譚先生的電話與銀行有什么關(guān)系呢？ 2）你認(rèn)為譚先生一家是否會(huì)保持他們?cè)?Citi銀行的開戶？當(dāng)他們的朋友要在本地銀行開戶時(shí)，他們是否會(huì)介紹 Citi銀行呢？ 【 任務(wù)總結(jié) 】 客戶服務(wù)人員除了掌握五項(xiàng)基本技能之外，還要掌握語(yǔ)言表達(dá)的技巧，能夠通過與客戶有效溝通，從而更好地為客戶提供服務(wù)。 【 案例討論 】 所以兩者要結(jié)合起來成為中性的 語(yǔ)氣，如圖 33所示?！? 【 相關(guān)知識(shí) 】 一個(gè)具備客戶服務(wù)管理知識(shí)的客服人員的話語(yǔ)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？ 1）語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。人們通過說話人的姿勢(shì)便可以了解他人的內(nèi)心世界。 3）了解性的提問。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹? 2）詢問顧客時(shí)要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。在業(yè)務(wù)往來中，人們總是選擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)方相稱的服裝衣著。比如一些聾啞人通過自己的手勢(shì)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)了與人溝通；當(dāng)你躲閃某個(gè)事物的時(shí)候，可能是感到害怕，或是厭惡；當(dāng)你擁抱他人的時(shí)候，表示你對(duì)他人的喜愛、同情或是感激；當(dāng)你不由自主地拍拍自己的腦袋的時(shí)候，往往代表著你有某種自責(zé)，或是懊悔情緒，等等。因此，我們?cè)诼犎苏f話的時(shí)候，要關(guān)注對(duì)方的眼睛。 ④積極尋求解決方案。 ④做記錄。 2）傾聽，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。沒有積極的傾聽，就沒有有效的溝通。人與人之間要互相理解、信任，并且要學(xué)會(huì)換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 4 4）溝通是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。 3）信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，可提供多種選擇。 任務(wù) 1 掌握客戶溝通的基本要求 客戶溝通是營(yíng)銷的重要組成部分。這充分說明了溝通的必要性。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會(huì)喪失甚至斷送。 ③贈(zèng)送禮物。 【 實(shí)戰(zhàn)演練 】 【 任務(wù)總結(jié) 】 當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，只有贏得了客戶才能贏得市場(chǎng)；只有與客戶有效溝通，才能成為一名優(yōu)秀的客服人員。 3）了解客戶態(tài)度的變化。 2）顯示出傾聽： ①淺坐，身體前傾。 4）診斷式傾聽： 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 10 ①不要去爭(zhēng)論、辯護(hù)。要了解他人，我們就要善于觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言；而在溝通的時(shí)候，要善于利用自己的身體語(yǔ)言，便于更好地表達(dá)自己。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 13 微笑是一種積極的面部表情，它帶來快樂，也創(chuàng)造快樂。年輕人務(wù)必注意的是，平時(shí)生活中的姿勢(shì)代表著一個(gè)人的形象和修養(yǎng)，生活中應(yīng)該讓自己“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”。 2）理清自己的思路。通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。通過詢問，我們可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度。 8）關(guān)閉式提問。客服人員的話語(yǔ)應(yīng)該少用命令式，多用請(qǐng)求式；少用否定句，多用肯定句；言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。 6）調(diào)整自己的音量和講話速度。 2）語(yǔ)速適中，讓客戶聽起來很舒適。你最好停頓一下，同時(shí)仔細(xì)觀察。 2）身上的服飾是否得體，有沒有穿著奇裝異服。 圖 37 電話服務(wù)的缺陷 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 33 【 相關(guān)知識(shí) 】 1）重要的第一聲。在詢問了解這一步，可以通過設(shè)計(jì)問卷、回答問題的方式來提高效率。 （ 2）如何讓客戶等候 有時(shí)電話接起的時(shí)候，我們因?yàn)槟撤N原因暫時(shí)不能與其交談，需要讓對(duì)方等候一會(huì)兒，這時(shí)應(yīng)該詢問對(duì)方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時(shí)間。 2）與同伴一起演練，一方扮演客戶，一方扮演服務(wù)人員，反復(fù)練習(xí)、觀察、總結(jié)，并記下練習(xí)的心得和體會(huì)。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 39 （ 4）任務(wù)內(nèi)容 背景知識(shí)：一客戶通過團(tuán)購(gòu)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)一餐美食，在使用手機(jī)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)操作的過程中，發(fā)現(xiàn)付費(fèi)成功后收到銀行的扣費(fèi)提示短信，卻遲遲不見團(tuán)購(gòu)網(wǎng)發(fā)來團(tuán)購(gòu)券。 2023年 2月 24日星期五 上午 6時(shí) 2分 57秒 06:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:02:5706:02:5706:02Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 06:02:5706:02:5706:022/24/2023 6:02:57 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 6時(shí) 2分 57秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 06:02:5706:02:5706:02Friday, February 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 24日星期五 上午 6時(shí) 2分 57秒 06:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 6時(shí) 2分 :02February 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 （ 5）實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià) 出版社 電子商務(wù)客戶