【正文】 1）譚先生的電話與銀行有什么關系呢？ 2）你認為譚先生一家是否會保持他們在 Citi銀行的開戶？當他們的朋友要在本地銀行開戶時，他們是否會介紹 Citi銀行呢？ 【 任務總結 】 客戶服務人員除了掌握五項基本技能之外，還要掌握語言表達的技巧，能夠通過與客戶有效溝通，從而更好地為客戶提供服務。 【 案例討論 】 所以兩者要結合起來成為中性的 語氣，如圖 33所示?！? 【 相關知識 】 一個具備客戶服務管理知識的客服人員的話語應具備哪些特點？ 1）語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。人們通過說話人的姿勢便可以了解他人的內心世界。 3）了解性的提問。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾摹? 2）詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。在業(yè)務往來中，人們總是選擇與環(huán)境、場合和對方相稱的服裝衣著。比如一些聾啞人通過自己的手勢語言，實現(xiàn)了與人溝通；當你躲閃某個事物的時候，可能是感到害怕，或是厭惡；當你擁抱他人的時候，表示你對他人的喜愛、同情或是感激；當你不由自主地拍拍自己的腦袋的時候，往往代表著你有某種自責，或是懊悔情緒，等等。因此，我們在聽人說話的時候，要關注對方的眼睛。 ④積極尋求解決方案。 ④做記錄。 2）傾聽，是人們建立和保持關系的一項最基本的溝通技巧。沒有積極的傾聽，就沒有有效的溝通。人與人之間要互相理解、信任，并且要學會換位思考，這是人與人之間交往的基礎。 出版社 電子商務客戶服務 4 4）溝通是人們生存、生產、發(fā)展和進步的基本手段和途徑。 3）信息應及時、準確，可提供多種選擇。 任務 1 掌握客戶溝通的基本要求 客戶溝通是營銷的重要組成部分。這充分說明了溝通的必要性。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會喪失甚至斷送。 ③贈送禮物。 【 實戰(zhàn)演練 】 【 任務總結 】 當今社會競爭日益激烈，只有贏得了客戶才能贏得市場；只有與客戶有效溝通，才能成為一名優(yōu)秀的客服人員。 3）了解客戶態(tài)度的變化。 2）顯示出傾聽： ①淺坐，身體前傾。 4）診斷式傾聽： 出版社 電子商務客戶服務 10 ①不要去爭論、辯護。要了解他人，我們就要善于觀察對方的身體語言；而在溝通的時候，要善于利用自己的身體語言，便于更好地表達自己。 出版社 電子商務客戶服務 13 微笑是一種積極的面部表情，它帶來快樂，也創(chuàng)造快樂。年輕人務必注意的是，平時生活中的姿勢代表著一個人的形象和修養(yǎng)，生活中應該讓自己“站如松，坐如鐘，行如風”。 2）理清自己的思路。通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。通過詢問，我們可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度。 8）關閉式提問。客服人員的話語應該少用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；言詞生動，語氣委婉；要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌? 6）調整自己的音量和講話速度。 2）語速適中，讓客戶聽起來很舒適。你最好停頓一下，同時仔細觀察。 2）身上的服飾是否得體，有沒有穿著奇裝異服。 圖 37 電話服務的缺陷 出版社 電子商務客戶服務 33 【 相關知識 】 1）重要的第一聲。在詢問了解這一步，可以通過設計問卷、回答問題的方式來提高效率。 （ 2）如何讓客戶等候 有時電話接起的時候，我們因為某種原因暫時不能與其交談，需要讓對方等候一會兒，這時應該詢問對方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時間。 2）與同伴一起演練，一方扮演客戶，一方扮演服務人員，反復練習、觀察、總結，并記下練習的心得和體會。 出版社 電子商務客戶服務 39 （ 4）任務內容 背景知識：一客戶通過團購網團購一餐美食，在使用手機進行團購操作的過程中，發(fā)現(xiàn)付費成功后收到銀行的扣費提示短信，卻遲遲不見團購網發(fā)來團購券。 2023年 2月 24日星期五 上午 6時 2分 57秒 06:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:02:5706:02:5706:02Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 06:02:5706:02:5706:022/24/2023 6:02:57 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 6時 2分 57秒 上午 6時 2分 06:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 06:02:5706:02:5706:02Friday, February 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 24日星期五 上午 6時 2分 57秒 06:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 6時 2分 :02February 24, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 （ 5）實訓評價 出版社 電子商務客戶