客戶服務(wù)中的溝通技巧(完整版)
【正文】 借由溝通，我們探索自我與肯定自我。 有些時候，雖然看起來他們在溝通，單實(shí)際上并沒有真正理解對方的意思。準(zhǔn)確的語言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時，運(yùn)用視覺支持能夠取得更佳的效果 ? 非語言溝通 ? 包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。這個時候就要運(yùn)用提問的技巧。 ? 真實(shí)、準(zhǔn)確 ? 說話文明 ? 話語因人而異 ? 調(diào)整自己的音量和說話速度 ?在與客戶溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。 ? 眼神 ?眼神的動作和變化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和情緒等，因此客服人員一定要學(xué)會通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內(nèi)心想法，同事也要學(xué)會利用眼神的交流向客戶傳遞你的真誠和關(guān)心等。 :10:1323:10:13March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :10:1323:10Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 11時 10分 13秒 23:10:1318 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :10:1323:10Mar2318Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :10:1323:10:13March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ?（三）肢體動作語 ?包括人們在行走、站立和坐臥過程中的所有動作姿勢。 ? 視覺性 ?視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時主要通過視覺。 ? 封閉式問題的提問技巧 ?封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進(jìn)行選擇。 鼓勵他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息鼓勵他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞 聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 使自己受歡迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對 方 ?（ 一）理解傾聽 ? 聽對方想說的話 ? 聽對方想說但沒有說出來的話 ? 聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話 ? （專業(yè)銷售人員應(yīng)知道傾聽的益處，不管客戶是
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