客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范(完整版)
【正文】 結(jié)束 詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定） 問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況 組織相關(guān)測試 詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程： 送修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶驗機(jī) 工程師進(jìn)入維修間維修 當(dāng)時維修完成 當(dāng)時維修未完成 向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證 服務(wù)記錄填寫、客戶驗機(jī)簽字 疑難問題提升 備件返還、服務(wù)單上交 工程師領(lǐng)取備件 結(jié)束 客戶送修 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件 申請 有償服務(wù)流程 維修完成、服務(wù)記錄填寫 備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶 結(jié)束 客戶取機(jī)、客戶驗機(jī)簽字 詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn) 服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶 客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn) 嚴(yán)禁讓客戶長時間等待 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程： 寄修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù) 工程師與 客 戶聯(lián)系 工程師進(jìn)入維修間維修 維修完成、服務(wù)記錄填寫 備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出 工程師領(lǐng)取備件 結(jié)束 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件 申請 有償服務(wù)流程 工程師驗機(jī) 客戶寄修 服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 七、退換機(jī)流程： 客戶申請 維修人員詳細(xì)診斷 填寫詳細(xì)的報告 技術(shù)中心技術(shù)判斷 報領(lǐng)導(dǎo)審批 轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程 報告詳細(xì)說明故障原因、 客戶情況、退換機(jī)原因 嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷 分中心、熱線工程師詳細(xì) 判斷故障原因，提出解決方案 盡量與客戶溝通 換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行 填寫詳細(xì)的報告 技術(shù)中心技術(shù)判斷 轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程 是否符合 DOA 維修人員不能提交不清楚故障 原因的報告 嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報告 最終客戶 代理商 是 否 退 換 嚴(yán)禁維修人員個人承諾 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 客戶投訴 投訴專員信息接收 客戶信息登記 根據(jù)服務(wù)政策判定 協(xié)調(diào)各方面資源 ,提出解決方法 詳細(xì)解釋保修政策 記錄相關(guān)處理信息 報服務(wù)管理部 八、投訴處理流程： 客戶確認(rèn)后走相關(guān)服務(wù)流程 結(jié)束 1產(chǎn)品投訴反饋產(chǎn)品部 2服務(wù)投訴轉(zhuǎn)熱線流程或上門服務(wù)流程 3服務(wù)人員投訴反饋 相關(guān)主管及責(zé)任人 服務(wù)專員要認(rèn)真聽取客戶意見，并真誠的客戶道歉 以服務(wù)政策為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷 要切實落實每一環(huán)節(jié) 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 謝 謝 ! 祝身體健康 工作順利 ! 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。整合在一起 ,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補(bǔ) ,形成統(tǒng)一的售后維修體
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1