【正文】 ④積極尋求解決方案。 ④稱呼對方的名字。 ④做記錄。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 9 【 相關(guān)知識 】 1）充分傾聽并理解客戶表達(dá)的意思。 2）傾聽，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 8 2）了解客戶的需求，了解客戶需要的信息。沒有積極的傾聽，就沒有有效的溝通。只有我們發(fā)出的信息 =客戶收到的信息，溝通才是最有效的。人與人之間要互相理解、信任，并且要學(xué)會(huì)換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)。 ②深入的交流。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 4 4）溝通是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。 2）溝通是現(xiàn)代管理的命脈。 3）信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，可提供多種選擇。只是缺乏溝通，不知道小公主心中的月亮到底是真實(shí)存在的，還是她自己想象的東西。 任務(wù) 1 掌握客戶溝通的基本要求 客戶溝通是營銷的重要組成部分。溝通是我們?nèi)伺c人之間、企業(yè)與客戶之間不可或缺的、有效地互換信息的一個(gè)多元化過程。這充分說明了溝通的必要性。 4）溝通必須是有效的。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會(huì)喪失甚至斷送。 方式 【 案例討論 】 【 友情提示 】 充分說明了良好的溝通需要站在客戶的立場來考慮問題，只有能滿足客戶需要的溝通才是有效溝通，如圖 31所示。 ③贈(zèng)送禮物?；ハ鄬捜?、理解，多站在別人的角度上思考。 【 實(shí)戰(zhàn)演練 】 【 任務(wù)總結(jié) 】 當(dāng)今社會(huì)競爭日益激烈，只有贏得了客戶才能贏得市場；只有與客戶有效溝通，才能成為一名優(yōu)秀的客服人員。 【 案例討論 】 【 友情提示 】 松下幸之助在認(rèn)真傾聽銷售行和代理店負(fù)責(zé)人的意見后，才說明了新的銷售方式的推行目的及方法。 3）了解客戶態(tài)度的變化。 3）傾聽是一種禮貌，是欣賞說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者的最好的尊重。 2）顯示出傾聽： ①淺坐，身體前傾。 3）建立與客戶的關(guān)系： ①與客戶建立友善的關(guān)系。 4）診斷式傾聽： 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 10 ①不要去爭論、辯護(hù)。 【 知識窗 】 圖 32 聆聽的境界 【 實(shí)戰(zhàn)演練 】 【 任務(wù)總結(jié) 】 贏得了客戶就贏得了市場，只有有效地傾聽客戶，才能更好地與客戶溝通，有效地維護(hù)好客戶關(guān)系。要了解他人，我們就要善于觀察對方的身體語言；而在溝通的時(shí)候，要善于利用自己的身體語言，便于更好地表達(dá)自己。一方面，是出于禮貌，表示我們對他人的重視，另一方面，我們可以搜集到對方內(nèi)心的一些信息；同時(shí)，在自己說話的時(shí)候，我們也可以用眼睛說話。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 13 微笑是一種積極的面部表情，它帶來快樂，也創(chuàng)造快樂。 觸摸則是人際溝通中最有力的一種方式。年輕人務(wù)必注意的是，平時(shí)生活中的姿勢代表著一個(gè)人的形象和修養(yǎng)，生活中應(yīng)該讓自己“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”。 （ 4）妝容與飾物 一個(gè)人的化妝風(fēng)格直接反映他的審美情趣和性格特點(diǎn)。 2）理清自己的思路。 3）先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 4）同一時(shí)間只問一個(gè)問題 通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。通過詢問，我們可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度。 4）澄清性的提問。 8）關(guān)閉式提問。其實(shí)身體也會(huì)說話，同樣可以贊美別人也可以傷害別人，它在人與人之間的交往中扮演著不可缺少的角色?？头藛T的話語應(yīng)該少用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；言詞生動(dòng)，語氣委婉；要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。 2）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。 6）調(diào)整自己的音量和講話速度。 圖 33 檢查說話的語氣 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 23 【 友情提示 】 相同的意思用不同的語氣表達(dá)出來，結(jié)果可能完全不同。 2）語速適中，讓客戶聽起來很舒適。 【 自我評估 】 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 25 任務(wù) 5 運(yùn)用身體語言 人在溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言來傳遞，合理地運(yùn)用肢體語言能夠使我們的表達(dá)更加形象生動(dòng)，使溝通取得更好的效果。你最好停頓一下，同時(shí)仔細(xì)觀察。你在客戶的面前保持著非常自信、積極、友善的態(tài)度，客戶即使火冒三丈，看到你這樣的一種態(tài)度，他的火氣也會(huì)馬上消退下來。 2）身上的服飾是否得體，有沒有穿著奇裝異服。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 29 【 友情提示 】 不妨問問自己，你在平時(shí)的工作生活中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯健？是否能夠保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對視時(shí)會(huì)不會(huì)感到自在？如果你的回答大部分是“ NO” ，那么就要有意識地訓(xùn)練自己合理運(yùn)用肢體語言了。 圖 37 電話