客戶溝通的技巧培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-19 21:44:24 本頁(yè)面
【正文】 二、自我激勵(lì)技巧 自我獎(jiǎng)賞、獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)著鏡子微笑 參加戶外和體育運(yùn)動(dòng) 閱讀自己喜愛(ài)的報(bào)刊書(shū)籍 干些有興趣的事情，轉(zhuǎn)移注意力 適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄 通過(guò)社交活動(dòng)，緩解緊張三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧 團(tuán)隊(duì)自由溝通 體育、技能、知識(shí)競(jìng)賽 個(gè)別談心 表彰先進(jìn) 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 集體游戲有效溝通的技巧 三、 客戶溝通行為模式提議確認(rèn)探索行為.了解客戶的需求和想法.提供規(guī)范的行為建議以符合客戶期望.確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望.執(zhí)行先前所提議或承諾的事項(xiàng)有效溝通的技巧 探索客戶需求.為客戶著想.客戶期望.積極傾聽(tīng)，有效提問(wèn)? 客戶的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)是什么？ ? 客戶的利益訴求是什么？? 如何才能滿足客戶的需求？有效溝通的技巧 為客戶著想的溝通立場(chǎng)n為客戶著想，想什么？n 客戶的企業(yè)利益n 客戶的個(gè)人利益客戶的三種常見(jiàn)需求：業(yè)務(wù)咨詢辦理傾聽(tīng)發(fā)泄尊重認(rèn)同有效溝通的技巧 什么是客戶的期望？表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的所想的，未必能清晰地表達(dá)出來(lái)最想要的，客戶自己未必知道揣摩客戶的想法：什么事讓客戶心急焦慮？ 體察客戶的感覺(jué)：客戶此時(shí)的感覺(jué)如何？ 了解客戶的行為：客戶為此采取過(guò)哪些行動(dòng)，存在 哪些困惑？ 有效溝通的技巧 客戶溝通的心理特征在于客戶溝通過(guò)程中，客戶并不在意我們說(shuō)些什么而更在意是否關(guān)注他，是否重視他，是否傾聽(tīng)他！積極傾聽(tīng)是最有效的溝通方式！“放風(fēng)箏 ”模式 —— 主動(dòng)提問(wèn) 聆聽(tīng) —— 眼神肢體語(yǔ)言與客戶積極互動(dòng) 設(shè)身處地 —— 假如我是客戶，此時(shí)此刻我的感覺(jué) … 有效溝通的技巧 客戶異議處理技巧252。 雙方地域、文化及專業(yè)知識(shí)的差異216。 有效溝通的技巧 如何提高溝通效果有關(guān)溝通方面的各類文章、書(shū)籍眾多， 但是，讀書(shū)萬(wàn)篇，不如去做一遍！溝通不是三言兩語(yǔ)就能做好的， 需要不斷的實(shí)踐、實(shí)踐，再實(shí)踐！有效溝通的技巧 二、 客戶溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息來(lái)客鑒別 接待準(zhǔn)備 服務(wù)實(shí)施 服務(wù)結(jié)束 體驗(yàn)確認(rèn)有效溝通的技巧 我們要做什么？專業(yè)的素養(yǎng)職業(yè)的形象理念為基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、背景知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)才能成就卓越，讓客戶信服窗口服務(wù)的形象定位：真誠(chéng)，禮貌，機(jī)敏，進(jìn)取心為客戶服務(wù)、讓客戶滿意是窗口服務(wù)的最基本理念有效溝通的技巧 客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印我們每一次與客戶接觸、交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留下這樣的印象 正向的 或 負(fù)向的客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的。有效溝通的技巧 客戶溝通的技巧有效溝通的技巧 一、溝通概述 溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程?？蛻舻挠∠鬀Q定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，決定了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度！有效溝通的技巧 客戶溝通的第一步窗口人員給客戶的第一印象很重要，直接影響到客戶的滿意度和業(yè)務(wù)溝通的成效。 客戶信息來(lái)源的可信度216。 端正心態(tài)：異議是黎明前的黑暗252。 政策引導(dǎo)：講清楚政策，在政策框架內(nèi)解決分歧有效溝通的技巧 如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通？遵循服務(wù)客戶的基本準(zhǔn)則一、滿足客戶需要，為客戶創(chuàng)造價(jià)值二、不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯三、簡(jiǎn)化服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)四、創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程的客戶愉悅體驗(yàn)有效溝通的技巧 四、 客戶溝通的基本技巧動(dòng)說(shuō) 笑聽(tīng)看客戶溝通基本功有效溝通的技巧 、讀懂顧客的身體語(yǔ)言面部表情 —— 最基本的種情感展現(xiàn)驚奇 高興 憤怒悲傷 藐視 害怕“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 讀懂顧客的身體語(yǔ)言（）頭部傳遞的信息身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神、有風(fēng)度頭部向上：表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心頭部向后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點(diǎn)頭：表示答應(yīng)、同意、理解和贊許頭一擺：顯然是表示快走之意“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 （）臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示
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