客戶溝通的技巧培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感（）眼神傳遞出的信息正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀四處張望表示尋找“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 （）嘴不出聲也會(huì) “ 說話 ”嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開，表疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下，表示痛苦悲傷，無可奈何或者傲慢嘴唇撅著，表示生氣、不滿意甚至是輕視嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 （）手勢(shì)手臺(tái)起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手抬起手心向下不停搖擺：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你，或請(qǐng)過來推手：對(duì)抗、矛盾、抗柜或者觀點(diǎn)對(duì)立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告挑起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 216。 兩手交疊換胸 兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛的人、便是自我防衛(wèi)）216。當(dāng)顧客開心時(shí)，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開 ……216。 坐姿 坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上、非語言回應(yīng)技巧“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 、聆聽為何重要有助于了解顧客要求建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛、對(duì)聆聽表現(xiàn)出興趣全神貫注 積極回應(yīng)讓別人把話說完 如果可能，可用筆記錄“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 聽到的不僅是話，還有對(duì)方話語背后真正想要表達(dá)的意思傾聽的層次我在 安排一個(gè)好的環(huán)境我在聽 鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感我在用心聽 說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 、如何有效聆聽巧聽善言，凝聚人心① 積極主動(dòng)② 不打斷對(duì)方說話③ 不作多余的舉動(dòng)④ 進(jìn)行復(fù)述⑤ 要冷靜⑥ 要快速思考⑦ 巧聽弦外之音“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 、如何有效聆聽（續(xù)）多聽少說，看透其心① 對(duì)講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對(duì)方② 聚精會(huì)神，不東張西望③ 不以個(gè)人好惡支配自己的斷斷力。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)、左右搖擺“動(dòng) ”的技巧修煉有效溝通的技巧 產(chǎn)生投訴的三大主因五、 客戶投訴溝通對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿意客戶對(duì)窗口人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿客戶自身的一些原因有效溝通的技巧 客戶抱怨投訴的產(chǎn)生過程不佳的體驗(yàn) 潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨 潛在投訴 投訴行為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升客戶滿意度發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)、主動(dòng)采取措施，化解客戶不滿妥善處理客戶投訴有效溝通的技巧 客戶投訴的三種心理分析求發(fā)泄動(dòng)機(jī)求尊重動(dòng)機(jī)求補(bǔ)償動(dòng)機(jī)精神滿足 物質(zhì)滿足有效溝通的技巧 對(duì)投訴客戶的溝通程序. 接受投訴，仔細(xì)傾聽抱怨. 復(fù)述投訴要點(diǎn)，平息怨氣. 梳理問題，探索投訴需求（目的）. 溝通交流，商榷可行方案. 給予承諾，盡量當(dāng)場(chǎng)解決. 確認(rèn)客戶是否滿意. 感謝客戶，給予饋贈(zèng)禮謝！千萬不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕? 先處理感情，再處理事情！ 客戶滿意最大化與企業(yè)損失最小化之間的平衡！有效溝通的技巧 避免種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式252。 完全沒有反應(yīng)252。 質(zhì)問客戶252。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2110:38:2210:38:22January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/1/25 10:38:2210:38:2225 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2110:38:2210:38Jan
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