【正文】 服務 40 出版社 電子商務客戶服務 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 【 自我評估 】 出版社 電子商務客戶服務 38 【 實訓及評價 】 （ 1）實訓名稱 團購客服人員如何處理顧客投訴。”需要注意的是讓客戶等候的時間不能太長，最好在一分鐘之內(nèi)，因為拿著電話等待的時間漫長，客戶往往會因為不耐煩而掛斷電話。 【 案例討論 】 【 相關知識 】 接電話的基本禮儀： 1）接聽電話。 3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。 4）皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊。 出版社 電子商務客戶服務 26 【 任務 】 請你分別列舉一個自己在學習或生活中親身經(jīng)歷的正面的（朝你預期方向發(fā)展的）和反面的（與你預期方向相反的）例子，說明非語言溝通技巧的重要性。 4）適時對客戶進行恰到好處的贊美。所以，為了能夠真正把話說到客戶的心坎里，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認識，這樣才能有的放矢，達到目的?！暗绞裁瓷匠裁锤瑁娛裁慈苏f什么話。語言中的肢體語言是一種非言語交際。 2）選擇性的提問。 出版社 電子商務客戶服務 17 3）沉默 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。 【 知識窗 】 提問的基本要求： 1）洽談時用肯定句提問。衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。 （ 2）身體動作與接觸 身體動作是最容易被覺察到的一種肢體語言，因為身體動作更容易引起人們的注意。一切喜怒哀樂都可以從一個人的眼中流露出來。 ③搜集客戶要求的所有信息。 ③眼神交流。 【 知識窗 】 1）傾聽是客服人員應具備的至關重要的素質(zhì)。傾聽是人際關系的基礎，是我們獲取更多信息、正確認識他人的重要途徑。 【 知識窗 】 換位思考，是設身處地為他人著想，即想人所想、理解至上的一種處理人際關系的思考方式。良好的溝通才可以造就健康的人際關系。 2）了解客戶的需求，提供和傳達客戶需要的信息。 出版社 電子商務客戶服務 1 模塊 3 客戶溝通技巧 出版社 電子商務客戶服務 2 學習要點 在此模塊中，你將能夠了解并能正確樹立客戶服務意識；明確客戶溝通的基本要求；掌握客戶溝通的傾聽技巧、提問技巧；熟知與客戶有效溝通的語言，運用身體語言與客戶溝通；掌握電話溝通的技巧。 出版社 電子商務客戶服務 3 【 相關知識 】 溝通的基本要素是什么呢？ 1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺。 3）溝通是人際情感的基石。 ④身體接觸。 【 自我評估 】 出版社 電子商務客戶服務 7 任務 2 傾聽客戶談話 交流并不只是相互講和聽，客戶人員必須學會傾聽。 4）傾聽必須是有效的。 ②點頭、附和。 ②勇于承認錯誤并道歉。 （ 1）目光與表情 眼睛是心靈的窗戶，是透露一個人心靈最好的途徑。所以，要處理好人際關系，就需要經(jīng)常微笑 —— 對自己微笑，對他人微笑。 服飾也是一種“引人注目”的溝通途徑。 3）可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 2）反問 如果客戶向你提出問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 出版社 電子商務客戶服務 18 【 相關知識 】 1）針對性的提問。 【 實戰(zhàn)演練 】 出版社 電子商務客戶服務 19 【 任務總結 】 語言是人類專有的交際工具，但人們進行交際的工具除語言外還有其他一些用于交際的工具，如手勢、臉部表情、軀體姿態(tài)等，都能起到一定的交際作用。說話要因時間、地點、人物的不同而有所不同。 出版社 電子商務客戶服務 22 【 知識窗 】 由于每個人都有與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也有所不同。 3）與不同類型的客戶溝通要因人而異。當你打開他們封閉的肢體語言后，慢慢地他們的思想也會隨之為你打開。 3）指甲是否保持干凈，有沒有蓄著超長的指甲。 2）要有喜悅的心情。在最后感謝和承諾的時候一定要溫馨有誠意。比如說“先生，你能稍微等一分鐘嗎，我先去和物流部門核實一下貨到底發(fā)出去沒有。 【 任務總結 】 客戶服務人員掌握電話溝通的禮儀和技巧，能高效地與客戶溝通，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。再次登錄該團購網(wǎng)查詢，卻顯示該訂單是未付費狀態(tài)。 。 :02:5706:02:57February 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :02:5706:02Feb2324Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的