【正文】 戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價值杠桿等國際上好的做法系統(tǒng)地對流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 4. 細(xì)化和試點(diǎn)幾個重點(diǎn)收入舉措，如 5. 組合渠道促增量：通過優(yōu)化渠道的覆蓋和組合、特別是號＋社區(qū)經(jīng)理模式，并結(jié)合廣告宣傳寬帶和增值業(yè)務(wù)達(dá)到對客戶價值的提升 6. 針對性客戶保留：建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制，結(jié)合針對性產(chǎn)品資費(fèi)等營銷措施達(dá)到針對性客戶保留 建議的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn) 對應(yīng)的主題 規(guī)范化 先進(jìn)性 增收 下文重點(diǎn)討論 () 12 . 客戶生命周期管理（）是公眾客戶流程的核心理念 提出的背景和考慮 公眾客戶流程內(nèi)容繁多，需要一個總體的框架，能夠覆蓋所有相關(guān)流程 公眾客戶流程各地都在操作、需要一個主題 公眾客戶流程的核心理念應(yīng)反映出與大客、商客不同的特色，突出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及不超值的原則 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大 核心理念最好是有一定的先進(jìn)性，與國際先進(jìn)做法接軌 理念的三個關(guān)鍵內(nèi)容 ? 客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)() ? 客戶生命周期的全方位管理 ? 客戶生命周期管理的價值杠桿 是什么？ 包含客戶獲取、提升價值、保留、離網(wǎng)管理的整個周期管理 包含客戶關(guān)系管理（）但范圍更大 () 13 客戶生命周期的五個階段 (, , , , ) 對中國電信的啟示 ? 公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同 ? 對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶生命周期 在不同生命周期階段需考慮不同問題 ? 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 （）：客戶獲取 ? 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？ 階段： （） 客戶提升 ? 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠度？ 階段： () 客戶成熟 ? 如何延長客戶“生命周期”？ 階段： () 客戶衰退 ? 如何贏回客戶？ 階段： () 客戶離網(wǎng) 客戶價值 多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時期應(yīng)用 ? 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶 ? 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 ? 刺激需求的產(chǎn)品組合服務(wù) ? 交叉銷售 ? 針對性營銷 ? 高價值客戶的差異化服務(wù) ? 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制 ? 高?？蛻敉炝襞e措 ? 高價值客戶贏回方法 () 14 向上銷售交叉銷售 信息反饋 ? 信息采集 ? 渠道組合 ? 快速反應(yīng) ? 友好的客戶界面 ? 不同渠道間的一致性 ? 營業(yè)廳內(nèi)的流程高效、友好性 ? 呼叫中心 ? 專業(yè)化 ? 接通快速 ? 產(chǎn)品介紹、咨詢有針對 ? 帳單傳遞收費(fèi) ? “新聞”函 ? 客戶反饋 ? 了解客戶離網(wǎng)原因 ? 建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ? 在營業(yè)廳內(nèi)（或呼叫中心）向有離網(wǎng)傾向客戶推出優(yōu)惠產(chǎn)品組合套餐 ? 主動外呼挽留客戶 ? 設(shè)計忠誠度計劃：如提供禮品、話費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)使用新產(chǎn)品等 客戶獲取 挽留，贏回 服務(wù)，保留 !!! ? 呼叫中心咨詢時產(chǎn)品推薦 ? 營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦演示 ? 帳單上宣傳活動 ? 主動外呼告知新產(chǎn)品功能信息 “客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理 示意 資料來源： 。要求訂一年期合同。并將處理結(jié)果在工單上注明，反饋至營銷班 () 24 .短期西安可以進(jìn)行的兩大類綜合營銷舉措 – 主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶 – 主要針對業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) – 主要營銷杠桿： – 渠道組合：社區(qū)經(jīng)理 (傳單 )號 – 營業(yè)廳及號的交叉銷售向上銷售：例如，增加新辦理裝機(jī)時推薦增值程控功能的環(huán)節(jié) – 促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動 (宣傳周 ) – 產(chǎn)品捆綁：固話寬帶 – 針對性營銷舉措：異網(wǎng)拆除，撥號上網(wǎng)用戶寬帶推薦 提升客戶價值(激增量 ) ? 主要目標(biāo)客戶群：成熟期和衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：本地電話、小靈通等 ? 主要營銷杠桿： ? 資費(fèi)套餐與產(chǎn)品捆綁 ? 離網(wǎng)用戶預(yù)警 ? 針對性挽留舉措 ? 離網(wǎng)用戶贏回 針對性保留 (保存量 ) 進(jìn)一步 舉例討論 社區(qū)經(jīng)理與號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務(wù)產(chǎn)品滲透率 消費(fèi)者通過號，在 電話上申請辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)： 裝機(jī) 新業(yè)務(wù)開通 轉(zhuǎn)承手續(xù)，即移機(jī)、 撤機(jī)、過戶 故障排除 根據(jù)消費(fèi)者在號的申請，社區(qū)經(jīng)理與用戶預(yù)約上門，出示號電話上提供的工作號以驗(yàn)證身份。 生命周期管理 在公客的各個生命周期階段充分利用價值杠桿，提供不同的營銷銷售管理手段。使社區(qū)經(jīng)理的營銷工作更具有可操作性， 、形成社區(qū)信息及時反饋制度 、社區(qū)經(jīng)理能有效地開展針對性營銷，在最前端為客戶生命周期管理發(fā)揮作用 、社區(qū)經(jīng)理考核指標(biāo)減到個以內(nèi)，取消攬收指標(biāo) . 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結(jié)合，尤其是營銷定位不夠清晰 . 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐 . 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 () 34 社區(qū)經(jīng)理“營維合一”定位 社區(qū)經(jīng)理制是指在城市、縣（市）或發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎(chǔ)，將城區(qū)劃分為若干小區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)客戶的營銷服務(wù)和通信設(shè)備終端維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)“營維合 一”，分區(qū)包干，責(zé)任到人。 ?客戶信用管理：評定和建立客戶電信消費(fèi)的信用等級制度。 ?輔導(dǎo)客戶正確使用電信業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有人值守公話的維護(hù)和卡公話的巡視工作并對公話網(wǎng)點(diǎn)的增減，布局調(diào)整提出具體方案。 ?配合做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)電信工程的隨工驗(yàn)收工作。 () 39 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例一：卡業(yè)務(wù) 為什么別的運(yùn)營商的比電信的便宜？ 雖然，其他運(yùn)營商卡打折較多，卻不談使用業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的市話費(fèi)，此外通話質(zhì)量不高，而且無法提供通話詳單 社區(qū)經(jīng)理通過支撐，得到有關(guān)用戶使用其他運(yùn)營商的業(yè)務(wù)的情況下，主動創(chuàng)造機(jī)會，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的卡業(yè)務(wù)。此外我們擁有其他運(yùn)營商所沒有的專業(yè)施工和維護(hù)隊(duì)伍，所以，選擇中國電信寬帶業(yè)務(wù)是物有所值 數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為眾多運(yùn)營商的競爭熱點(diǎn)，所以，社區(qū)經(jīng)理在日常工作中，寬帶業(yè)務(wù)的營銷應(yīng)該是工作的一個重心。 號的業(yè)務(wù)受理流程仍需完善，社區(qū)經(jīng)理對預(yù)受理流程存在一定的抵觸情緒。 加強(qiáng)號受理渠道的宣傳力度。 來顯、寬帶等重點(diǎn)宣傳業(yè)務(wù)的滲透率提高 () 44 實(shí)際應(yīng)用案例 ：老用戶積分回報試點(diǎn)及效果 積分制的設(shè)計目的 ? 通過積分制，增加用戶忠誠度，延長用戶生命周期 ? 加強(qiáng)對老用戶的關(guān)懷，達(dá)到保存量的目的 ? 在保存量的同時，利用積分，開展各項(xiàng)優(yōu)惠活動，激增量。保住了網(wǎng)內(nèi)的高端客戶不流失。同時，又 避免了流動客戶的欠費(fèi)。 該產(chǎn)品已在高新局進(jìn)行試點(diǎn)，效果良好。 成功的 營銷 ? 月份，高新區(qū)局通過市場調(diào)查，在城中吉祥村針對網(wǎng)通的元月租低資費(fèi)，推出對老用戶真情回報積分制。 預(yù)期效果 有效地解決了渠道間的沖突，發(fā)揮渠道組合營銷的優(yōu)勢 。 試點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)總收入與總發(fā)展量指標(biāo)。社區(qū)經(jīng)理與號存在沖突 目前號宣傳力度不夠，尚未在客戶群中形成受理渠道的概念。 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)收費(fèi)比其他的高呀。針對客戶尚未使用的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。為用戶提供整治室內(nèi)布線服務(wù)。 ?負(fù)責(zé)從分線盒以下至用戶端線路設(shè)備的日常巡查、安全防護(hù)、維護(hù)維修、線路整治和障礙查修工作