客戶經(jīng)理商務禮儀與溝通-wenkub
2023-03-24 15:54:30 本頁面
【正文】 ? 善于稱贊，滿足對方的成就感 63 切入正題的方法 ? 問題接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 64 ?方法 –實事求是，措詞適當 –贊揚須熱情具體 –贊美須切合心意 善于稱贊 65 準確清晰的業(yè)務介紹 ? 條理清晰 ? 列舉要點 ? 用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專業(yè)術語 ? 言其利益 ? 讓視覺輔助你 ? 適當使用語言技巧 66 投訴處理的技巧 67 ?70%的購物者將到別處購買 ?49%的人表明去投訴太麻煩 ?24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的商店購物 ?8%的人將對劣質(zhì)服務寫信投訴 ?9%的人會因為劣質(zhì)服務責備營業(yè)人員 調(diào)查表明，當客戶對服務不滿意時，會有如下反應： 68 ?若投訴問題得到解決，將有 60%的顧客繼續(xù)與你做生意 若投訴問題得到 迅速 解決，將有90%95%的顧客繼續(xù)與你做生意 ?—— 投訴者是送禮人，讓你看到問題不足之處，冰山一角 投訴處理 69 投訴中，客戶需要什么 ?負責任的態(tài)度 ?良好的感受 ?盡快解決問題 70 ? 關鍵： 疏導怨氣、解決問題 ? 具體做法： – 養(yǎng)成易位思考的習慣 – 理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言 – 輕柔的語言、真誠的道歉、理解負責任的話語、合理的解釋 – 積極解決，急人之所急 投訴處理 71 處理步驟： ? 1）聆聽客戶陳述 ? 2）表示尊重與理解 ? 3）復核問題 ? 4）道歉并立即解決問題。 名片遞接 34 ? 名片保管應有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內(nèi)側的西裝口袋時。 ? 不要幾個人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時握手 。 32 握手應注意以下事項： ? 應注意保持雙手的衛(wèi)生。 介 紹 28 作為介紹者為他人作介紹時 ? 一般應先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。 衣著 裝飾 儀表 儀容 頭發(fā) 包括： 10 if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well You are well 11 電信員工形象要求 ?成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型 12 商務場合儀表儀容要求 ? 男裝 l 頭發(fā) l 面部 l 襯衫 l 西服 l 領帶 l 襪子 l 鞋子 l 飾物 ?女裝 –頭發(fā) –化妝 –套裙 –襪子 –鞋子 –首飾 –指甲 –氣味 13 服飾穿戴原則 ?與環(huán)境（場合）相協(xié)調(diào) ?與社會角色相協(xié)調(diào) ?與自身條件相協(xié)調(diào) ?與時節(jié)相協(xié)調(diào) 14 自信的體態(tài) 坐姿 站姿 走姿 眼神 表情 原則：端正、親切、自信 15 坐姿 、 站姿 、 行姿 ?昂首挺胸 ?身體端正 ?腰部挺直 ?手臂位置得當 ?腿部姿態(tài)優(yōu)雅 16 應避免的錯誤 ?晃動 ?雙手抱胸 ?駝背 ?玩弄衣物、手指 ?當眾擦鼻、剔牙 ?手插在口袋里 17 用眼的社交禮儀 ?對人講話及聽人講話都要目視對方 ?目視為總談話時間的一半 ?與人談話時 ,目光要平視 18 三種凝視人的方式 親密凝視 社交凝視 公事凝視 雙眼與胸部之間 社交 臉上一個較高的三角部位 臉上的三角部位 公事 親密
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1