客戶服務流程及溝通技巧(更新版)
【正文】 車意向 ? 有在官網(wǎng)上填寫訂單 ? 有如實填寫自己的正確聯(lián)系信息 由互聯(lián)網(wǎng)營銷部每月向客戶關系部發(fā)送潛在用戶未成功名單，客戶關系部按月向其發(fā)送公司活動通知等，并在重要節(jié)日向其發(fā)送祝福短信，以示企業(yè)服務理念。 ? 所有購車用戶的投訴，客戶關系都承諾在 7日之內(nèi)進行回訪，保證用戶的滿意度 。 ? 我們計劃向版主類用戶開展的的服務內(nèi)容： ① 部分配件免費更換服務 ② 享受 VIP卡服務 ③ 專人郵寄?？? ④ 優(yōu)先體驗公司新車試駕活動和車展參觀等大型活動 提醒服務 呼叫中心 5日后回訪終端用戶，提醒首保服務，推薦加入俱樂部，成為 CLUB會員 潛在用戶 填寫網(wǎng)上訂購單 用戶撥打 24小時服務熱線咨詢或投訴 呼叫中心 1日之內(nèi)回訪潛在用戶，核實訂單信息 24H 經(jīng)銷商 3日內(nèi)邀請潛在用戶前往店內(nèi)試乘試駕，并在結束后上傳相應信息至 TPMS 呼叫中心 1日之內(nèi)二次回訪潛在用戶，對經(jīng)銷商情況進行調(diào)研 潛在用戶購車，成為 吉利購車用戶 120H 首保 168H 呼叫中心 7日之內(nèi)對撥打服務熱線進行投訴的用戶回訪 網(wǎng)上注冊、認證成為 吉利關愛俱樂部會員 寄送雜志 兌換中心 投訴綠色通道 線上活動 會員卡 生日祝福 電子雜志 活躍度、忠誠度、組織能力、威信達到核心人物標準一年后，成為版主 加入俱樂部半年之后，有機會被提升為 忠實會員 線下活動優(yōu)先參與 重要節(jié)日寄送禮物、感謝信 進入維護名單，大區(qū)重點維護 呼叫中心專屬服務 享受免費更換部分配件制度 可被邀請參加公司媒體試駕活動、大型車展活動、自駕游活動等 會員卡V I P服務 專人郵寄?？? 4368H 8760H 新陳代謝，更換車輛 72H 24H 生命周期細則一覽表 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務流程 第三部分 溝通技巧基礎 目 錄 第二部分：呼叫中心 業(yè)務流程 呼叫中心將日常業(yè)務按類別制定出相應的流程，工作人員根據(jù)統(tǒng)一步驟進行操作，確保業(yè)務受理時的一致性和準確性。） ⑤ 與駐外人員反映問題時，不得添加主觀意識判斷，例如：這個用戶很麻煩的；這個用戶鉆牛角尖等等。 。 :32:3505:32:35March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :32:3505:32Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別
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