客戶服務(wù)流程及溝通技巧(更新版)
【正文】 車意向 ? 有在官網(wǎng)上填寫訂單 ? 有如實(shí)填寫自己的正確聯(lián)系信息 由互聯(lián)網(wǎng)營銷部每月向客戶關(guān)系部發(fā)送潛在用戶未成功名單，客戶關(guān)系部按月向其發(fā)送公司活動通知等，并在重要節(jié)日向其發(fā)送祝福短信，以示企業(yè)服務(wù)理念。 ? 所有購車用戶的投訴，客戶關(guān)系都承諾在 7日之內(nèi)進(jìn)行回訪，保證用戶的滿意度 。 ? 我們計(jì)劃向版主類用戶開展的的服務(wù)內(nèi)容： ① 部分配件免費(fèi)更換服務(wù) ② 享受 VIP卡服務(wù) ③ 專人郵寄?？? ④ 優(yōu)先體驗(yàn)公司新車試駕活動和車展參觀等大型活動 提醒服務(wù) 呼叫中心 5日后回訪終端用戶，提醒首保服務(wù)，推薦加入俱樂部，成為 CLUB會員 潛在用戶 填寫網(wǎng)上訂購單 用戶撥打 24小時服務(wù)熱線咨詢或投訴 呼叫中心 1日之內(nèi)回訪潛在用戶，核實(shí)訂單信息 24H 經(jīng)銷商 3日內(nèi)邀請潛在用戶前往店內(nèi)試乘試駕，并在結(jié)束后上傳相應(yīng)信息至 TPMS 呼叫中心 1日之內(nèi)二次回訪潛在用戶，對經(jīng)銷商情況進(jìn)行調(diào)研 潛在用戶購車，成為 吉利購車用戶 120H 首保 168H 呼叫中心 7日之內(nèi)對撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴的用戶回訪 網(wǎng)上注冊、認(rèn)證成為 吉利關(guān)愛俱樂部會員 寄送雜志 兌換中心 投訴綠色通道 線上活動 會員卡 生日祝福 電子雜志 活躍度、忠誠度、組織能力、威信達(dá)到核心人物標(biāo)準(zhǔn)一年后，成為版主 加入俱樂部半年之后，有機(jī)會被提升為 忠實(shí)會員 線下活動優(yōu)先參與 重要節(jié)日寄送禮物、感謝信 進(jìn)入維護(hù)名單，大區(qū)重點(diǎn)維護(hù) 呼叫中心專屬服務(wù) 享受免費(fèi)更換部分配件制度 可被邀請參加公司媒體試駕活動、大型車展活動、自駕游活動等 會員卡V I P服務(wù) 專人郵寄?？? 4368H 8760H 新陳代謝，更換車輛 72H 24H 生命周期細(xì)則一覽表 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第三部分 溝通技巧基礎(chǔ) 目 錄 第二部分：呼叫中心 業(yè)務(wù)流程 呼叫中心將日常業(yè)務(wù)按類別制定出相應(yīng)的流程，工作人員根據(jù)統(tǒng)一步驟進(jìn)行操作，確保業(yè)務(wù)受理時的一致性和準(zhǔn)確性。） ⑤ 與駐外人員反映問題時，不得添加主觀意識判斷，例如：這個用戶很麻煩的；這個用戶鉆牛角尖等等。 。 :32:3505:32:35March 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :32:3505:32Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別
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