酒店-對客服務(wù)溝通技巧-wenkub
2023-03-24 13:52:31 本頁面
【正文】 景。 生活的瑣事偷走了你的微笑。但是這的確不關(guān)我的事。 ” ? “ 你們的電話不是占線就是打不通 ?？铺乩眨?Philp Kotler） 什么時候客戶不滿意？ 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿意 1個人滿意只會分享給 5個人 嚴重投訴占投訴事件的 25% 每 25個人不滿意會有 1個人投訴 1人不滿意，至少要將不滿意告訴 20人 投訴沒解決時， 94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作 看的技巧 — 如何觀察客人 ? 不熟悉：大三角 ? 較熟悉：小三角 ? 很熟悉：倒三角 目光注視 “一米定律” ? 客人在距離三米的地方要： ? 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 ? 客人在距離一米的地方要： ? 問好 如何用不的方法對待不用的客戶 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 貓 頭 鷹 型 預測顧客的需求 客人需要什么？ 說 出 來 的需求 真 正的需求 沒 有 說 出 來 的需求 滿 足后令人高 興 的需求 秘密需求 客人五種類型需求 預測顧客的需求 聽的技巧 — 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽的三大原則 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 別一開始就假設(shè)明白顧客的問題 為您側(cè)耳而聽！ ? 檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解； ? 檢驗客戶對你的意思是否理解。 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可能毫無聯(lián)系 。 ? 服務(wù)是提供給客人的任何幫助 。 重述 /改述 聽的三步曲 ? 第一步 ：準備 ? 第二步 ：記錄 ? 第三步 ：理解 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… 你會聽嗎 ? ? 客戶故意發(fā)出一些響聲 ， 如咳嗽 、 清嗓子 、 把單據(jù)弄得沙沙作響 。 ” ? “有別的房間嗎？” 笑的技巧 —— 微笑服務(wù)的魅力 工作中的煩惱偷走了你的微笑 。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑” 。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。 4. 別人認為我的聲
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1