酒店-對客服務(wù)溝通技巧-文庫吧
2025-02-23 13:52 本頁面
【正文】 關(guān)心 ? 別一開始就假設(shè)明白顧客的問題 為您側(cè)耳而聽！ ? 檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解； ? 檢驗(yàn)客戶對你的意思是否理解。 重述 /改述 聽的三步曲 ? 第一步 ：準(zhǔn)備 ? 第二步 ：記錄 ? 第三步 ：理解 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… 你會(huì)聽嗎 ? ? 客戶故意發(fā)出一些響聲 ， 如咳嗽 、 清嗓子 、 把單據(jù)弄得沙沙作響 。 ? “ 你怎么什么都不知道 ?” ? “ 你們的房價(jià)太貴了 。 ” ? “ 我們以前住過你們酒店 。 ” ? “ 你們的電話不是占線就是打不通 。 ” ? “有別的房間嗎？” 笑的技巧 —— 微笑服務(wù)的魅力 工作中的煩惱偷走了你的微笑 。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ ? 阿 Q精神 ? 感恩 ? 設(shè)身處地 ? 辯證理論 ? 自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力 1 4 1. 消除隔閡 2. 有益身心健康 3. 獲取回報(bào) 2 3 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 笑的含義 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí) 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。 練習(xí) ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑” 。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑” 的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 與語言的結(jié)合 要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體
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