高效溝通技巧-內(nèi)部客戶服務(wù)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 法）步驟四：處理異議172。5．是的 如果法 一家茶店里，一位顧客對(duì)服務(wù)小姐高聲喊道： “小姐，你們牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！ ”小姐道歉道： “真對(duì)不起，我馬上給您換一杯。自我明白一些事理以來(lái)，凡事盡量做到 “心氣平和 ”，但是也有些時(shí)候，我還是會(huì)大聲跟別人爭(zhēng)辯，仿佛聲音大些，真理就會(huì)偏向我一邊?！ ∥覀?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。 ” 銷售人員： “我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。 ”銷售人員： “是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別?！ ?“是的 …… 如果 ……” ，是源自 “是的 …… 但是 ……” 的句法，因?yàn)?“但是 ”的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的 “是的 ”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是 “但是 ”后面的訴求，因此，若您使用 “但是 ”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)172。積極合作的態(tài)度172。有條不紊；動(dòng)作慢； 藹藹 輕松：使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言贊同：說(shuō)話慢條斯理 表表 現(xiàn)現(xiàn) 型型表現(xiàn)型的人，感情流露比較多，作決定也非常果斷；表現(xiàn)型的人的特點(diǎn)：外向；直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)熱情的；主動(dòng)活潑的，抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)；令人信服的；有說(shuō)服力的語(yǔ)言；幽默的； 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。PM172。 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。下午 21:25:58一月 21172。 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。下午 21:25:58一月 21172。9:25:582023172。20239:25:582023172。下午 9:25 21:25:5821:25:5821:251/22/202322, 2222, 9:25:5821:25:5821:25:5822 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 21一月 2121:25:5821:25:58January 一月 2121:25:5821:25Jan2122Jan21172。JanuaryJanuary 一月 2023172。 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。22,2023172。219:25 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 21:25:5821:25:5821:25Friday,2023172。 步驟四 處理異議（溝通中）172。要記住并常說(shuō)出溝通對(duì)象的工作優(yōu)點(diǎn) 分析型的人的需求：一、要有安全感；對(duì)自己和別人都非常嚴(yán)格；二、喜歡有較大的空間；注重細(xì)節(jié)；遵守時(shí)間；用較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；避免太多的身體接觸；工作方式 ...（ 2分）幾乎總是這樣；（ 3分）有時(shí)如此；（ 4分）很少如此；（ 5分）從來(lái)沒(méi)有工作方式 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通172。善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝– A： “您的想法不正確，因?yàn)?……” 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)?！ ∵@個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢問(wèn)，如 “請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？ ”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到 ○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。 ”銷售人員： “報(bào)告 經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？ ” 銷售人員： “就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。 ”牧師微笑地回答： “上帝的創(chuàng)造是完美的，而你們兩人也確實(shí)是從天而降的天使，只不過(guò) ……”另一位嫌自己腿短的小姐也起身質(zhì)疑，認(rèn)為自己的短腿不是上帝完美的創(chuàng)造。有人笑問(wèn)服務(wù)員： “明明是他土，你為什么不直說(shuō)呢？他那么粗魯?shù)慕心?，你不還以一點(diǎn)顏色？ ”在一本書(shū)上看到這么一個(gè)故事： （忽視法）3．太極法 要了解對(duì)方的需求，就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。設(shè)定溝通
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1