【正文】 下級(jí)關(guān)系。 (6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。 ☆ 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。分為四個(gè)步驟： ▲ 理清問(wèn)題 ▲ 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵(lì)銷(xiāo)售代表 該項(xiàng)目至 1997年 10月，已改善了 200多戶顧客關(guān)系，增加銷(xiāo)售額 900萬(wàn)美元。 9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。” 一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會(huì)創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會(huì)。 對(duì) B公司的抽樣調(diào)查表明： 75％的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。 5． Kinko’ s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。 ☆ “傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言?！? ★ 審問(wèn) “為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。 (2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 (二 ) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。 老板：對(duì)了。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利。 …… 假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐?tīng)別人講話。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力智慧增廣 誠(chéng)信立人 ? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會(huì)議 /信函 ? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語(yǔ)言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 智慧增廣 誠(chéng)信立人 有效的信息發(fā)送 ? 誰(shuí)該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點(diǎn)是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 智慧增廣 誠(chéng)信立人 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶的邏輯理念 ? 價(jià)值金字塔 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 交叉 依賴 流程 ? 4P理論 ? 4C理論 ? 4R理論 智慧增廣 誠(chéng)信立人 以顧客為中心的 4C觀念 ? Consumer消費(fèi)者 —— 研究顧客購(gòu)買(mǎi)行為 ? Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價(jià)值 ? Convenience（方便） —— 為顧客全過(guò)程服務(wù) ? Communication（溝通） —— 進(jìn)行有效的溝通活動(dòng) ? 4C中最重要的是 Consumer即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶 Client ? 4C是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（ ）的基礎(chǔ) 。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 客戶 關(guān)系的 4R理念 關(guān)聯(lián) (reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) (reaction) 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 關(guān)系 (relation) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)日益重要 回報(bào) (reward) 回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶意識(shí)缺失的原因 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 平行 依賴 重復(fù) 政治 ? 中國(guó)文化的影響 ? 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響 ? 社會(huì)觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式的影響 ? 勞動(dòng)分工原理 ? 制度化管理理論 ? KPI 智慧增廣 誠(chéng)信立人 什么是內(nèi)部客戶服務(wù) ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺(jué)的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的 智慧增廣 誠(chéng)信立人 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) ? 轉(zhuǎn)變觀念： ? 建立信任 ? 強(qiáng)化溝通 ? 目標(biāo)導(dǎo)向： ? 制度規(guī)范： 15個(gè)質(zhì)量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶例釋 ? 客戶服務(wù)部門(mén) ? 人力資源部門(mén) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成 ? 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 溝通的四大秘訣 ? 真誠(chéng) ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 智慧增廣 誠(chéng)信立人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 智慧增廣 誠(chéng)信立人 事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 智慧增廣 誠(chéng)信立人 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 智慧增廣 誠(chéng)信立人 自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴