酒店-對(duì)客服務(wù)溝通技巧(完整版)
【正文】 是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 與語言的結(jié)合 要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 ” ? “ 你們的電話不是占線就是打不通 。 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可能毫無聯(lián)系 。 重述 /改述 聽的三步曲 ? 第一步 ：準(zhǔn)備 ? 第二步 ：記錄 ? 第三步 ：理解 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… 你會(huì)聽嗎 ? ? 客戶故意發(fā)出一些響聲 ， 如咳嗽 、 清嗓子 、 把單據(jù)弄得沙沙作響 。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑” 。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”?！? 客：“我想今天得到那個(gè)小配件。 A 練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)? B 練習(xí)：導(dǎo)出利益 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)? 利益 1. “我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題。” ? “你可以在財(cái)務(wù)部查到。 ? “你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。 :38:1701:38:17March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :38:1701:38Mar2324Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 38分 17秒 01:38:1724 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :38:1701:38Mar2324Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :38:1701:38:17March 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ?！? ? “你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí) 確認(rèn)?！? ? “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法?！? 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 服：“真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。 ，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 ” ? “ 我們以前住過你們酒店 。對(duì)客服務(wù)溝通技巧 富康國際大酒店 ? 認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 看的技巧 —— 如何觀察客戶 ? 聽的技巧 —— 拉近與顧客
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