《服務禮儀與待客溝通技巧》-全文預覽
【正文】 標準手姿 ? 表示請進 … ? 手指并攏 ? 手心向上 ? 肘部彎曲 ? 手臂從腹前抬起 /以肘為軸 ? 頭和身體略傾斜 ? 另一只手可背后 《 現(xiàn)代服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 》 主講：楊俊杰 主講：楊俊杰 四、服務人士儀態(tài)禮儀 儀展魅力 禮傾天下 與客戶 眼神 交流的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 微笑禮儀規(guī)范 “銀然” （用微笑給自己補妝、舉手不打笑臉人） 與眼睛結(jié)合 眼形笑 眼神笑 與語言結(jié)合 “早上好 ”、 “您好 ” …… 與身體結(jié)合 給客戶以最佳印象 微笑的時機 精神飽滿主動微笑 微笑不僅是一種表情，更是一種生活態(tài)度 《 現(xiàn)代服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 》 主講：楊俊杰 主講：楊俊杰 五、服務人士待客溝通技巧 儀展魅力 禮傾天下 稱呼禮儀 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫 人和太太 “這位先生” “這位小姐” 同志、大爺、大叔、大哥 大媽、大娘、大姐 適用于內(nèi)地與北方 “那位先生” “那位小姐” 陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、 “劉先生” “林太太” 不知其名 中國特色 職務稱呼 稱呼第三者 國際慣例 稱呼客戶伴侶 大哥、哥、哥哥 介紹禮儀 ? 國際慣例敬語（姓名和職位） ? 掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 ? 被介紹者應面向?qū)Ψ? ? 介紹完畢后與對方握手問好 ? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立 握手禮儀 ? 面帶微笑、神態(tài)專注 ? 您好，接著做自我介紹 ? 伸右手行握手禮 ? 四指并攏，拇指適當張開 ? 以手掌與對方的手掌相握 ? 上下?lián)u兩下 聲 情 意 動 服務技巧 如何建立親和力 情緒同步 語調(diào)和速度同步 生理狀態(tài)同步 語速 與客匹配 語氣 誠懇堅定 語音 親切友善 用語 禮貌謙虛 現(xiàn)場服務技巧之 —— 聲 接觸客戶 友善親情 服務客戶 主動熱情 贊美客戶 懇切真情 解決問題 同理共情 現(xiàn)場服務技巧之 —— 情 客戶反應 多留意 處理問題 出主意 拒絕客戶 要注意 個性服務 表心意 現(xiàn)場服務技巧之 —— 意 流程規(guī)范 標準主動 服務過程 迅速行動 表情肢體 保持互動
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