【正文】 建立良好的人際關系的起點。,?,把握溝通時機，實現(xiàn)有效溝通,?,把握溝通的時機,（1）入院介紹——建立良好的護患 關系的開始,?,入院介紹時對護士要求：首先應著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象。也為護患之間的溝通奠定了基礎。比如， 顱腦急診手術， 從接診、 測血壓， 量體溫、 數(shù)脈搏、 記錄瞳孔變化及意識情況， 到采血、 驗血型、 備血、 做藥物過敏試驗、 理發(fā)、 直到送進手術室。,?,內(nèi)在素質(zhì)： 內(nèi)在素質(zhì)是護士的道德情操、知識水平、業(yè)務能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。,?,促進非語言溝通技巧,當病人焦慮害怕時，護士可以緊緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感； 當病人發(fā)燒時，護士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關心； 當病人情緒不佳時，護士可以應用觸摸使病人安靜下來。在護理查房時也常用此距離。 護士在做一些護理操作時，也常與病人進行零距離接觸，即親密距離。,?,促進非語言溝通技巧,主要面部表情：微笑、目光語 微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。 人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)??,促進非語言溝通技巧,應避免以下幾種目光 從頭到腳看患者：表示審察對方。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對方所說過的話， 給對方以情感支持， 表現(xiàn)出對對方的理解和尊重， 讓他們體會被尊重的情感釋放感， 產(chǎn)生進一步溝通的欲望。做一個有效的傾聽者，應做到： （1）準備花時間傾聽對方講話； （2）學習如何在溝通過程中集中注意力； （3）不要打斷對方的談話； （4）不要急于判斷； （5）注意非語言性溝通行為； （6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。,?,護士與患者交流時， 要注意體態(tài)，不要背對患者、 心不在焉、 雙手插腰、 單手揮動等姿勢與患者說話， 任何不雅的姿勢都是對患者的不尊重。對體態(tài)語的解讀不應主觀猜測，“想當然”，應結合患者的實際情況加以明確。 觸摸可以產(chǎn)生正負反應，影響觸摸的因素有性別、社會文化、觸摸的形式及雙方的關系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當，反而會引起不良反應。,?,（3）觸摸： 是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，可表達關心、體貼、理解、安慰和支持。,?,在溝通過程中， 不同距離產(chǎn)生不同的效果， 如果與患者傳達非人個信息， 交談的內(nèi)容較為公開， 此時易采用社會距離；如果為患者做健康講座， 易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。 護士與患者交談時， 應運用恰當?shù)奈⑿Α?點頭等非語言溝通， 能起到調(diào)節(jié)溝通的氣氛， 使患者充分的理解護士的要求，更好地配合工作。在護患溝通中，恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。 護士應注意自己非語言行為的影響，同時善于觀察病人非語言信息。,?,促進語言溝通的技巧,打破沉默的方法 當病人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去。 它給患者思考的時間，也給護士觀察患者和調(diào)適自己的機會。 （2）注意提問的時機：某問題未獲得明確解釋，應在等待對方充分表達的基礎上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。常用 “如何” “怎么” “為什么”“能不能”、“可不可以” 如“您今天感覺如何？”,?,促進語言溝通的技巧 提問的形式 （2）封閉式提問：只要病人作出是與否的回答 優(yōu)點：效率較高； 缺點：抑制交流，不利對方解釋自己的情感和提供 信息。,?,促進語言溝通的技巧 五、學會贊美病人 拉近護患距離，融洽護患關系。,?,護士要學會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達自己的意圖和病人進行溝通。,?,例：一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％。是車上的閉路電視記錄這一切。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。（護士配備不足、治療量過大、加床）,?,護患溝通不良的原因,由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導致不會溝通。,?,思考： 我如何能發(fā)自內(nèi)心的做到接待周全，溝通到位，關懷細致？,?,忙?。?！ 累！?。?人手不夠?。?！,?,護患溝通不良的原因,由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（病人維權意識的增強、醫(yī)療事故處罰條例的出臺等),?,護患溝通不良的原因,觀念差異是護患溝通的障礙： 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。及后醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)他肝臟破損，肋骨骨折，肺，腸嚴重挫傷，最后搶救無效死亡。,?,積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。” 由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。 重視反饋你表達的信息與對方接受的信息是否相同。,?,促進語言溝通的技巧 七、提問的技巧 提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下： （1）開放式提問:允許病人主動的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護士可了解到病人真正的需要，交談時間較長?！??,促進語言溝通的技巧 提問的技巧： （1）善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應漫無邊際的提問，內(nèi)容少而精，適合理解水平，把問題說的簡單明了，不要同時提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。,?,促進語言溝通的技巧 八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當?shù)剡\用沉默，可起促進溝通的作用。 盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時間或過多的使用，因為沉默，可使雙方情感分離。 是一種不很清楚的信息，但它比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。 眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。特別是對那些身患疾病的患者， 護士親切的笑容會拉近護患之間的情感。,?,（2）人際距離： 美國霍爾教授認為人們交流時的人際距離分四種： 親密距離：是0 . 4 5 m以內(nèi)，在此距離下可進行保護、安慰和愛撫等活動； 個人空間距離：為0 . 4 6 一 1 . 2m之間，人們用此距離與親朋密友交談； 社交距離：1 . 2 一 1 . 6 m之間，社會活動時常用的距離； 公眾距離：3 , 6 一 4 . 6 米，上課、講演等運用的距離。因此，在護理工作中要據(jù)具體情況， 利用人際距離， 選擇不同的距離，會取得良好的護患溝通效果。如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其