服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材(ppt 68頁)-全文預(yù)覽
【正文】 放式 ? 雙腿平行斜放于一側(cè) 第三種： 雙腿交叉式 ? 平行斜放于一側(cè)，雙腳在 腳踝處交叉 第四種： 前伸后屈式 ? 雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右 腳前伸左腳后屈 ? 雙手虎口相交輕放在左腿上，更 換腳位時(shí)手可不必更換 第五種： 架腿式 ? 左腳向左踏出 45度，右腿抬 起放在左腿上。 上身挺直、頭正肩平、目光平和，兩腳與肩同寬保持平行，兩手自然放置于雙腿上。 49 問候禮儀 ? 您好 ? 早、中、晚上好 ? 歡迎光臨 ? 好久不見 稱呼禮儀 ? 正確的稱呼 符合身份 國際通用：男士、女士 入鄉(xiāng)隨俗 主次分明 稱呼禮儀 ? 稱呼的禁忌 替代性的稱呼 無稱呼 稱呼禮儀 ? 表示有親切感的稱呼 一般性稱呼 姓名式稱呼 職務(wù)性稱呼，如李經(jīng)理、趙書記、陳處長等 職業(yè)性稱呼，如老師、秘書、律師、師傅等 親屬性稱呼 手勢 手勢的運(yùn)用： 1 請、讓、送 2 指引客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 指引 要領(lǐng)： 手臂伸直 手指自然并攏 手掌掌心向上 引領(lǐng)要求 ? 陪同引導(dǎo) – 本人所處方位 行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 ? 上下樓梯 – 右側(cè)通行 – 不要停滯 – 禮讓客戶 引領(lǐng)要求 ?進(jìn)出電梯 – 要使用專用的電梯 – 要牢記住 “先出后進(jìn) ” – 要照顧好服務(wù)對象 – 要尊重周圍的乘客 ? 出入房門 – 要先通報(bào) – 要以手開關(guān) – 要面向他人 – 要為人拉門 遞物、接物 注意事項(xiàng)： 雙手遞送 目光平視 尖銳物品 利刃朝已 兩米之處，放慢腳步 點(diǎn)頭微笑，您好您早 躬身下看，目送客人 如想超前，語言提示 偶遇客人 59 介 紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 –介紹自己前問候?qū)Ψ? –明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 –儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 60 介紹他人的次序 ? 先男后女 ? 先卑后尊 ? 先晚后長 ? 先賓后主 ? 先晚后早 ? 先個(gè)人后團(tuán)隊(duì) 接待客人中的“三聲五語” ? 三聲 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 離有送聲
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