服務(wù)禮儀與溝通技巧(ppt60頁)-全文預(yù)覽
【正文】 ，自知者明。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 3:27:07 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 遭受拒絕時：理解 +讓對方記住你 例如：看來您現(xiàn)在不方便接聽電話，我會將我的聯(lián)系方式以短信方式發(fā)給您。 “看得出來，您很會保養(yǎng)自己（您很會安排生活）” “您的氣色不錯， 40不到吧？”（比實際年齡估低 5歲） 建議：可多用慷慨、熱心、豪爽、活潑、風(fēng)趣、專業(yè)等用詞。當(dāng)你想要建立關(guān)系和表示你了解客戶的觀點的時候就這樣做。 當(dāng)準(zhǔn)客戶發(fā)牢騷時要保持平靜，面帶微笑，等他說完再做反應(yīng)。 “王總，跟您介紹了這么多理財產(chǎn)品您都覺得不合適，那您更傾向于那種呢” 建立親和信賴關(guān)系的方法 同理心 ——站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 劣勢：浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。 劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。我能幫您進行包括基金、理財產(chǎn)品、股票等多種產(chǎn)品的組合，使您降低賬戶的風(fēng)險，順利達成資產(chǎn)的增值?？稍跍贤ㄇ皬南到y(tǒng)基本資料中提前了解。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的目標(biāo)更順利地實施。 學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。 文明禮貌的談吐 規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。 遞名片 雙手拿著自己的名片遞給客戶 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。 微笑 微笑作為服務(wù)的扶助手段，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。 鞠躬也可以采用點頭來代替。 女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 皮鞋 : 要穿黑色或是 (當(dāng)西裝為褐色時 )褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物 。不宜過分華麗和耀眼。 男性客服人員的穿著 襯衣 ：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。 化妝 女性淡妝上崗 ， 以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過濃 。 對平時儀容儀表具體的要求是： 整潔、干凈、簡明、端莊、大方 頭發(fā) 發(fā)型要清爽 。 服務(wù)禮儀的首因效應(yīng) 人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。出于對顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范； 熱情服務(wù)則要求客服人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向顧客提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出客服人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。適宜的打扮是對他人的一種尊重。 勤洗頭，保持光澤清潔，
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