【正文】 板 （特點(diǎn)：自己創(chuàng)業(yè)； 關(guān)注點(diǎn)：對(duì)成本的 意識(shí)、熟悉的行業(yè) 關(guān)系的建立） 客戶消費(fèi)心理之性格分類 —— SMCP S—— 活躍型 （富二代） 很喜歡說話、邏輯思維較弱、最像小孩子的性格、對(duì)任何事物充滿興趣、有親和力的外向型 C—— 力量型 （企業(yè)高管、私企老板） 非常強(qiáng)勢(shì)、目標(biāo)感強(qiáng)為達(dá)到目標(biāo)不擇手段、和其相處會(huì)有壓力、急性子、愛面子 P—— 和平型 老好人、喜歡說“隨便”、行動(dòng)力不強(qiáng)很難做決定 M—— 完美型 （專業(yè)工作者） 文靜、隨和、喜歡獨(dú)處、思維邏輯能力強(qiáng)、完美主義者、挑剔、不輕易承諾一旦承諾一定實(shí)現(xiàn) 不同性格客戶的心理需求應(yīng)對(duì) 力量型 ： C性格人看重結(jié)果、尊重和服從 說話直接一些 有相左意見時(shí)，需提供可以替代的方案 確保他 贏 ，照顧他的面子 給予立即的回應(yīng)，并說明時(shí)間 對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 與其溝通時(shí)應(yīng)開門見山、強(qiáng)調(diào)結(jié)果讓他決定 活躍型 ： S性格人注重快樂、興趣、分享 保持積極正確的溝通氣氛 讓他表達(dá)自己 對(duì)他熱情一些 多注意對(duì)方的感覺 以有趣、好玩、幽默的言辭來談 與其溝通時(shí)應(yīng)多些贊美、營造氛圍，爭取當(dāng)場決定 和平型 ： P性格人注重和諧、親切、安全 有邏輯次序的進(jìn)行談話 問特定問題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定性 記得公平正義原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺，當(dāng)他是自己人 與其溝通時(shí)應(yīng)多些感情投資、個(gè)人承諾、幫他決定 完美型 ： M性格人具有周密、謹(jǐn)慎的特點(diǎn) 注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說明及展示 對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚 與其溝通時(shí)要多讓他說、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定 體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語 選擇積極的用 詞與方式 A 善用“我”代替 “你” B 常用說法：這是不可能的 積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒有找到。 同理心 兩大步驟 —辨識(shí) 辨識(shí) 能專心聽對(duì)方說話，讓 對(duì)方覺得 被尊重 能真正解讀對(duì)方說話的 含義 站在對(duì)方的角度 反饋 “事件” +“情緒” …...( 事件）讓你感覺 到 …… （情緒） 客戶：我再考慮一下 我們：我能理解做決定之前是一定要考慮的，同時(shí)我想了解一下您最大的顧慮是什么？ 有效傾聽的九個(gè)原則 不要打斷講話人 設(shè)身處地從對(duì)方角度 著想 努力做到不發(fā)火 針對(duì)聽到的內(nèi)容，而 不是講話者本人 使用鼓勵(lì)性言辭、眼 神交流、贊許的點(diǎn)頭 等 避免使用情緒言辭“您 應(yīng)該”、“絕對(duì)” …… 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) 傾聽 —— 使用簡短的口頭或非口頭的反應(yīng)來向客戶顯示你的興趣和鼓勵(lì)有關(guān)的信息分享。如有服務(wù)上的需要隨時(shí)可以給我電話，我是客戶經(jīng)理 XXX。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 3:27:07 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 認(rèn)同 ：認(rèn)同是種接納和包容，但認(rèn)同并不等于同意，而是由認(rèn)同作起始句，作婉轉(zhuǎn)的說明。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。 客戶社會(huì)背景的分類