服務(wù)禮儀與溝通技巧(ppt60頁)-文庫吧資料
2025-03-14 10:48本頁面
【正文】 在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 引導(dǎo)性 問題 —— 用來發(fā)現(xiàn)潛在需求或發(fā)展新需求的明確性問題。 劣勢：浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。 分析型問題 —— 開放式 的問題用于探查需要、問題、關(guān)心點或價值等一般信息。 劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。 4種提問方法了解客戶真實的需求 明確性問題 —— 以 封閉式 的問題獲得事實、信息或數(shù)據(jù)，應(yīng)該是容易回答的。我能幫您進(jìn)行包括基金、理財產(chǎn)品、股票等多種產(chǎn)品的組合，使您降低賬戶的風(fēng)險，順利達(dá)成資產(chǎn)的增值。 常用說法 :您在使用我們交易平臺時遇到了什么問題嗎？ 積極：您在使用我們的交易平臺時情況是怎樣的？ 常用說法：您的股票最近下跌的厲害 積極：您的股票最近有些波動 個人介紹 —樹立個人給客戶的第一印象 你是誰？ —— 如何讓客戶記住你的名字 原則：簡單易記 形象易記 你的主要工作內(nèi)容是什么？ —— 如何讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣 原則：你是客戶問題的解決者 客戶具有自己的專家 舉例： 您好！我是 XX證券的客戶經(jīng)理 XXX?？稍跍贤ㄇ皬南到y(tǒng)基本資料中提前了解。 常用的指標(biāo)有居住、收入、職業(yè)、單位職務(wù)、學(xué)歷、社交圈、年齡、性別等。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的目標(biāo)更順利地實施。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早” ，同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！” 二、溝通技巧 溝通，它是一種能力，并不是一種本能。 學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。 ２、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確 ３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱 情，聽不出疲勞和沮喪。 文明禮貌的談吐 規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。 應(yīng)先給顧客敬茶，然后才輪到本公司的領(lǐng)導(dǎo)、職員。 遞名片 雙手拿著自己的名片遞給客戶 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。 名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜里。 微笑 微笑作為服務(wù)的扶助手段，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。懇請對方時，注視對方的雙眼。 鞠躬也可以采用點頭來代替。 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上指示方向。 女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 女性客服人員的穿著 服裝整潔無皺。 皮鞋 : 要穿黑色或是 (當(dāng)西裝為褐色時 )褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物 。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。不宜過分華麗和耀眼。 領(lǐng)帶 ：端正整潔，不歪不皺。 男性客服人員的穿著 襯衣 ：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。 男性天天刮須 ， 不留胡須 。 化妝 女性淡妝上崗 ， 以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過濃 。 女性的頭發(fā)劉海不遮眼；
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