服務(wù)禮儀與溝通技巧(ppt60頁)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 “對(duì)不起，現(xiàn)在跟您談話是否方便？” 贊美 ：人皆喜歡聽好話，但在溝通時(shí)贊美稍一過頭，便會(huì)讓準(zhǔn)客戶懷疑你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個(gè)過程中。 不要打斷對(duì)方，但可以隨時(shí)附和，并幫助對(duì)方把意思表達(dá)明確。 “對(duì)于金融產(chǎn)品，您認(rèn)為最重要的是什么？” “針對(duì)目前投資狀況，您覺得目前存在的問題是什么？” 注：不熟悉的客戶不要一開始就用開放式問題 優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。我的主要工作是為您進(jìn)行賬戶的診斷與規(guī)劃。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)經(jīng)營的。 倒茶只倒七分滿。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、晚裝、休閑裝、無袖裝和超短裙。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。 勤洗頭，保持光澤清潔，無頭屑。出于對(duì)顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范； 熱情服務(wù)則要求客服人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向顧客提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出客服人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 對(duì)平時(shí)儀容儀表具體的要求是： 整潔、干凈、簡明、端莊、大方 頭發(fā) 發(fā)型要清爽 。 男性客服人員的穿著 襯衣 ：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。 皮鞋 : 要穿黑色或是 (當(dāng)西裝為褐色時(shí) )褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物 。 鞠躬也可以采用點(diǎn)頭來代替。 遞名片 雙手拿著自己的名片遞給客戶 遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒暄語。 學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。可在溝通前從系統(tǒng)基本資料中提前了解。 劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。 “王總，跟您介紹了這么多理財(cái)產(chǎn)品您都覺得不合適，那您更傾向于那種呢” 建立親和信賴關(guān)系的方法 同理心 ——站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。當(dāng)你想要建立關(guān)系和表示你了解客戶的觀點(diǎn)的時(shí)候就這樣做。 遭受拒絕時(shí)：理解 +讓對(duì)方記住你 例如：看來您現(xiàn)在不方便接聽電話，我會(huì)將我的聯(lián)系方式以短信方式發(fā)給您。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis
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