服務(wù)禮儀與溝通技巧(ppt60頁)-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 “對不起，現(xiàn)在跟您談話是否方便？” 贊美 ：人皆喜歡聽好話，但在溝通時贊美稍一過頭，便會讓準客戶懷疑你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個過程中。 不要打斷對方，但可以隨時附和，并幫助對方把意思表達明確。 “對于金融產(chǎn)品，您認為最重要的是什么？” “針對目前投資狀況，您覺得目前存在的問題是什么？” 注：不熟悉的客戶不要一開始就用開放式問題 優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。我的主要工作是為您進行賬戶的診斷與規(guī)劃。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)經(jīng)營的。 倒茶只倒七分滿。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、晚裝、休閑裝、無袖裝和超短裙。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。 勤洗頭，保持光澤清潔，無頭屑。出于對顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范； 熱情服務(wù)則要求客服人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向顧客提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出客服人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 對平時儀容儀表具體的要求是： 整潔、干凈、簡明、端莊、大方 頭發(fā) 發(fā)型要清爽 。 男性客服人員的穿著 襯衣 ：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。 皮鞋 : 要穿黑色或是 (當(dāng)西裝為褐色時 )褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物 。 鞠躬也可以采用點頭來代替。 遞名片 雙手拿著自己的名片遞給客戶 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。 學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。可在溝通前從系統(tǒng)基本資料中提前了解。 劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。 “王總，跟您介紹了這么多理財產(chǎn)品您都覺得不合適，那您更傾向于那種呢” 建立親和信賴關(guān)系的方法 同理心 ——站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。當(dāng)你想要建立關(guān)系和表示你了解客戶的觀點的時候就這樣做。 遭受拒絕時：理解 +讓對方記住你 例如：看來您現(xiàn)在不方便接聽電話，我會將我的聯(lián)系方式以短信方式發(fā)給您。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1