服務(wù)禮儀與溝通技巧(ppt60頁(yè))-wenkub
2023-03-29 10:48:34 本頁(yè)面
【正文】 讓他表達(dá)自己 對(duì)他熱情一些 多注意對(duì)方的感覺(jué) 以有趣、好玩、幽默的言辭來(lái)談 與其溝通時(shí)應(yīng)多些贊美、營(yíng)造氛圍，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)決定 和平型 ： P性格人注重和諧、親切、安全 有邏輯次序的進(jìn)行談話 問(wèn)特定問(wèn)題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定性 記得公平正義原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺(jué)，當(dāng)他是自己人 與其溝通時(shí)應(yīng)多些感情投資、個(gè)人承諾、幫他決定 完美型 ： M性格人具有周密、謹(jǐn)慎的特點(diǎn) 注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問(wèn)題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說(shuō)明及展示 對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚 與其溝通時(shí)要多讓他說(shuō)、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定 體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語(yǔ) 選擇積極的用 詞與方式 A 善用“我”代替 “你” B 常用說(shuō)法：這是不可能的 積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒(méi)有找到。 客戶社會(huì)背景的分類 社會(huì)背景分類 ——主要依據(jù)的是市場(chǎng)細(xì)分中的地理、職業(yè)、收入等分類要素，對(duì)客戶所處的社會(huì)地位進(jìn)行定位。 記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走。 具體的做法： 訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，講話時(shí)盡量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 送茶水 顧客上門時(shí)，應(yīng)首先遞上一杯溫?zé)岬牟杷? 微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身 體結(jié)合 遞名片 名片的準(zhǔn)備 使用名片夾，保持名片的清潔、平整。 視線 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 不佩戴過(guò)于夸張的飾物。 襪子 :襪子不要退落 ,襪子的顏色最好與皮鞋一致。 西裝 ：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。 保持短而干凈的指甲 ， 避免指甲脫落 ， 而弄成花指甲 。 女性長(zhǎng)發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長(zhǎng)發(fā) ， 禁止染發(fā) 。 忠誠(chéng)于服務(wù)必以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對(duì)象才能做好服務(wù)。服務(wù)禮儀與溝通技巧 客服部 一、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次 客服人員“五個(gè)一”工程 請(qǐng)字多一點(diǎn) 話音甜一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 耐心多一點(diǎn) 服務(wù)禮儀的形象要素 形象要素： 視覺(jué)信號(hào) 聲音信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào) 得體而和協(xié)的著裝及打扮 服裝是一種無(wú)形的禮儀，著裝打扮不僅是個(gè)人所好，衣著也不僅是用來(lái)御寒，同時(shí)也是種文化，它能反應(yīng)出國(guó)家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、審美意識(shí)和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點(diǎn)及特定場(chǎng)合，表現(xiàn)和協(xié)美，使之產(chǎn)生無(wú)形的魅力。 女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眼 ， 側(cè)不遮耳 ， 后不觸領(lǐng) 。 男性天天刮須 ， 不留胡須 。 領(lǐng)帶 ：端正整潔，不歪不皺。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。 女性客服人員的穿著 服裝整潔無(wú)皺。 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上指示方向。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜里。 應(yīng)先給顧客敬茶，然后才輪到本公司的領(lǐng)導(dǎo)、職員。 ２、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確 ３、語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要
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