服務禮儀與溝通技巧(ppt60頁)(完整版)
【正文】 個人承諾、幫他決定 完美型 ： M性格人具有周密、謹慎的特點 注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準備所有相關資訊 放慢說明及展示 對事實和細節(jié)要清楚 與其溝通時要多讓他說、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定 體現(xiàn)積極承擔的服務用語 選擇積極的用 詞與方式 A 善用“我”代替 “你” B 常用說法：這是不可能的 積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒有找到。 記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。 送茶水 顧客上門時，應首先遞上一杯溫熱的茶水。 視線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。 襪子 :襪子不要退落 ,襪子的顏色最好與皮鞋一致?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。 女性長發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長發(fā) ， 禁止染發(fā) 。服務禮儀與溝通技巧 客服部 一、服務禮儀 服務禮儀 ：是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。 女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眼 ， 側不遮耳 ， 后不觸領 。 領帶 ：端正整潔，不歪不皺。 女性客服人員的穿著 服裝整潔無皺。懇請對方時，注視對方的雙眼。 應先給顧客敬茶，然后才輪到本公司的領導、職員。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早” ，同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！” 二、溝通技巧 溝通，它是一種能力，并不是一種本能。 常用說法 :您在使用我們交易平臺時遇到了什么問題嗎？ 積極：您在使用我們的交易平臺時情況是怎樣的？ 常用說法：您的股票最近下跌的厲害 積極：您的股票最近有些波動 個人介紹 —樹立個人給客戶的第一印象 你是誰？ —— 如何讓客戶記住你的名字 原則：簡單易記 形象易記 你的主要工作內(nèi)容是什么？ —— 如何讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣 原則：你是客戶問題的解決者 客戶具有自己的專家 舉例： 您好！我是 XX證券的客戶經(jīng)理 XXX。 分析型問題 —— 開放式 的問題用于探查需要、問題、關心點或價值等一般信息。 做法： 調(diào)整姿勢，用行為語言及表情告訴客戶： 我在認真地聽。 “您看我是否可以這樣理解您的意思 …… ？” 總結與準客戶的溝通技巧 禮貌 ：沒有誰會拒絕彬彬有禮，所以謙遜一點會有好處。 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 3:27:07 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 “看得出來，您很會保養(yǎng)自己（您
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