服務禮儀與溝通技巧培訓教材(ppt68頁)-免費閱讀
【正文】 :27:2403:27:24March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 3時 27分 24秒 03:27:2429 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 49 問候禮儀 ? 您好 ? 早、中、晚上好 ? 歡迎光臨 ? 好久不見 稱呼禮儀 ? 正確的稱呼 符合身份 國際通用：男士、女士 入鄉(xiāng)隨俗 主次分明 稱呼禮儀 ? 稱呼的禁忌 替代性的稱呼 無稱呼 稱呼禮儀 ? 表示有親切感的稱呼 一般性稱呼 姓名式稱呼 職務性稱呼，如李經(jīng)理、趙書記、陳處長等 職業(yè)性稱呼，如老師、秘書、律師、師傅等 親屬性稱呼 手勢 手勢的運用： 1 請、讓、送 2 指引客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 指引 要領： 手臂伸直 手指自然并攏 手掌掌心向上 引領要求 ? 陪同引導 – 本人所處方位 行進速度 及時的關照提醒 ? 上下樓梯 – 右側(cè)通行 – 不要停滯 – 禮讓客戶 引領要求 ?進出電梯 – 要使用專用的電梯 – 要牢記住 “先出后進 ” – 要照顧好服務對象 – 要尊重周圍的乘客 ? 出入房門 – 要先通報 – 要以手開關 – 要面向他人 – 要為人拉門 遞物、接物 注意事項： 雙手遞送 目光平視 尖銳物品 利刃朝已 兩米之處，放慢腳步 點頭微笑，您好您早 躬身下看，目送客人 如想超前，語言提示 偶遇客人 59 介 紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 –介紹自己前問候?qū)Ψ? –明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 –儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 60 介紹他人的次序 ? 先男后女 ? 先卑后尊 ? 先晚后長 ? 先賓后主 ? 先晚后早 ? 先個人后團隊 接待客人中的“三聲五語” ? 三聲 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 離有送聲 ? 五語 ? 問候語 ? 請求語 ? 感謝語 ? 道歉語 ? 道別語
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