酒店對客服務(wù)-文庫吧
2025-01-06 23:24 本頁面
【正文】 客人確認(rèn)后祝福晚安 五、把叫醒要求告知總機，告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn) 六、填寫叫醒記錄，填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。 (四 )、旅游和交通服務(wù)臺服務(wù) 許多酒店再大堂設(shè)有旅游與交通服務(wù)臺，為客人提供多種多樣的服務(wù)，其中可能包括： 一、為客人安排來往于機場、公共汽車終點站、火車站、商業(yè)中心、繁華市區(qū)及其他目的地的交通工具； 二、提供租車服務(wù)； 三、安排在周圍附近地區(qū)的觀光游覽； 四、安排釣魚、打獵旅行；或在度假地的其他特殊活動，如乘木筏、潛泳、帆船航行、跳傘等； 五、為客人預(yù)訂下一個目的地的飯店客房； 六、預(yù)訂飛機票。 酒店提供的交通服務(wù)項目方式很多。有些酒店自己經(jīng)營車隊，有豪華轎車、旅行車、廂式小汽車或面包車，負(fù)責(zé)從主要交通運輸?shù)慕K點站接送客人或是安全部門負(fù)責(zé) 。 （五 )打包和郵遞服務(wù) 酒店客人往往有在度假時購買衣服和紀(jì)念品的愛好。許多酒店，尤其是那些地處邊遠(yuǎn)的酒店，都提供為客打包和有機物品、包裹和箱子的服務(wù)項目。那些希望從酒店寄包裹給朋友或寄回自己家中的客人，非常欣賞這種服務(wù)為他們提供的方便。 （六） 醫(yī)療服務(wù) 如今，世界各地的許多飯店和酒店都有住店醫(yī)生，或者有即叫即到的店外醫(yī)生，這是由良好的管理政策導(dǎo)致的結(jié)果，因為管理者認(rèn)識到健康是大多數(shù)旅行者所共有的一種切身擔(dān)憂。在酒店沒有住店醫(yī)生的情況下，飯店會為需要的客人提供若干位當(dāng)?shù)蒯t(yī)生的姓名和電話號碼。此外，大多數(shù)飯店還對一些關(guān)鍵員工進行了心肺復(fù)蘇和急救方面的培訓(xùn)。 （七）保險箱服務(wù) 為了客人的方便，同時也作為對飯店的保護，保險箱可以用來存放客人的貴重物品。酒店客人往往將個人的組包及其他價值昂貴的物品帶到酒店來。如果州法令對酒店的法律責(zé)任有所限制，這些法令可能會要求飯店通知客人：（ 1）有保險箱可供使用；（ 2）萬一由于沒有式用保險箱而發(fā)生丟失時，飯店只負(fù)按規(guī)定所承擔(dān)的責(zé)任。 對保險箱的管理有如下規(guī)定 ： 一、保險箱始終要當(dāng)著客人的面打開和關(guān)閉，使客人可以親眼看見自己的特定保險箱的容器被取出、歸還和上鎖。 二、詳細(xì)記錄客人借用和歸還保險箱的情況。 三、客人每取放一次物品要再卡片的反面進行登記，每次登記都要由客人前面并加蓋日期、時間章。 四、萬能鑰匙要仔細(xì)保管。 五、保險公司也可能要求飯店保持一份存放物品的清單。如今許多酒店在客人房內(nèi)安裝了一種電子保險箱來取代老師的保險箱，客人可以用卡、數(shù)字組合和其他的手段來激活和使用這種電子保險箱。 一、 住客迎接程序 了解客情 一、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情 二、做到 “七知、三了解 ”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。 布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范） 樓層迎賓 一、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等 二、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。 （二）客衣服務(wù)程序 收客衣 客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名； 如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理； 交洗的客衣應(yīng)進行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品； 按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符； 了解是哪種洗衣類型； 按酒店規(guī)定時間交洗衣房； 如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房； 有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明； 填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳； 送還客衣 洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放） 檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等； 送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別； 如客人不在房間，應(yīng)按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開） 備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時，應(yīng)報告上級，查找原因，妥善處理 （三）客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告 在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心； 如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班； 服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在 “客人遺留物品登記表 ”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組。 分 類 ： 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等； 非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 保 存 : 所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里； 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理； 貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天； 超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理； 認(rèn) 領(lǐng) 認(rèn)領(lǐng)方式： A、直接認(rèn)領(lǐng)； B、請人代為認(rèn)領(lǐng)； 問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。
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