前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例(編輯修改稿)
2025-06-08 00:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 保密教育,訂出泄密處罰的嚴(yán)厲措施2 對(duì)需要保密的房價(jià)在訂單上必須注明3 遇到客人詢問房價(jià)時(shí)應(yīng)按照門市價(jià)告訴客人,遇到客人詢問特別房價(jià)時(shí),請(qǐng)其與銷售部聯(lián)系4 注意操作時(shí)電腦屏不要顯露在外人的視線內(nèi),不要讓外人查閱訂單。、有人到飯店追債,要求告訴客人房號(hào)怎么辦？解決辦法：1 對(duì)訪客表示同情2 避開訪客與住客聯(lián)系,詢問是否可將房號(hào)告知訪客3 如住客不同意,婉言拒絕訪客4 建議訪客通過法律途徑解決通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向,防止發(fā)生爭執(zhí),同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況,防止逃帳前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、客人要求優(yōu)惠房價(jià),怎么處理？7解決辦法：1 根據(jù)飯店情況和相關(guān)政策,在自己權(quán)限范圍內(nèi)可適當(dāng)打些折扣促進(jìn)客房銷售2 如客人仍不滿意,可由高級(jí)接待員直至房務(wù)部部經(jīng)理視情況在權(quán)限范圍內(nèi)再給予一定的折扣,并在入住登記表上簽名以示負(fù)責(zé)3 如客人是批量或長包,應(yīng)報(bào)房務(wù)部經(jīng)理,由房務(wù)部經(jīng)理根據(jù)飯店政策給予優(yōu)惠并做出安排在旺季要嚴(yán)格執(zhí)行飯店的價(jià)格政策客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求特價(jià)入住怎么辦?解決辦法：1 查詢客史,看其是否享受過特殊折扣2 記下客人的詳細(xì)資料,向總經(jīng)理核實(shí),但不要當(dāng)著客人面與總經(jīng)理核實(shí)3 核實(shí)后,告訴客人房價(jià),客人入住后,由總經(jīng)理補(bǔ)簽字確認(rèn)優(yōu)惠價(jià)格。4 如找不到總經(jīng)理,應(yīng)向客人解釋,暫按散客入住,待與總經(jīng)理聯(lián)系后,確定房價(jià)，做好記錄,及時(shí)報(bào)批、團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人要求延長住宿時(shí)間怎么辦？解決辦法：1 團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人離店時(shí)間一般是在入住前就商談好的,如遇特殊情況客人要求延長住宿,由營銷部與旅行社或會(huì)議接待單位進(jìn)行商談2 在飯店客房不緊張的情況下,團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人僅僅是延期離店,可按延期時(shí)間的,如要續(xù)住,房租需要重新商議,確定后下單,由接待員在電腦中做房價(jià)修改3 在飯店客房緊張的情況下,團(tuán)隊(duì)或會(huì)議若要延期離店,可建議他們先將行李寄存酒店,組織外出活動(dòng),如要續(xù)住,則為他們安排其他飯店、收到離店客人的郵件怎么辦？解決辦法：1 查一下客人是否有留言,如有,則按客人交待的辦理2 如客人沒有交待,對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中或立即退件對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間,每天檢查是否有此客人住若在一段時(shí)間內(nèi)無此客人住,則辦退件手續(xù)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、離店客人要求轉(zhuǎn)交物品怎么辦?8解決辦法：1 了解物品的種類,貴重物品、違禁物品或易腐爛變質(zhì)物品應(yīng)委婉拒絕2 請(qǐng)客人寫一份委托書,寫明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址和電話3 核對(duì)委托書的內(nèi)容是否與物品一致4 告之飯店將保存三個(gè)月,三個(gè)月后按無人認(rèn)領(lǐng)物品處理5 通知行李部來取物品,存放行李部6 在工作日志中做好記錄、離店客人要求保留客房,兩天之后重新入住,怎么處理?解決辦法：1 問清客人是否照付外出兩天的房租2 如照付,請(qǐng)客人交納房租,保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品,貴重物品則要求客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存,在房間清潔完后,通知房務(wù)中心做好交接班記錄。3 如客人不愿付外出兩天的房租,則問清其回店的確切日期,為其預(yù)訂,注明房號(hào),告訴客人飯店已將該房預(yù)留給他,但客人的行李須搬出客房此房在原住客回店前盡可租用,但時(shí)間必須掌握好(1)、訪客要求總臺(tái)將貴重物品交給預(yù)抵客人怎么辦？解決辦法：1 向客人解釋飯店不便轉(zhuǎn)交貴重物品2 如預(yù)抵客人為貴賓,訪客確實(shí)無法自己面交時(shí),應(yīng)交前廳主管,前廳主管可將物品鎖在飯店保險(xiǎn)柜內(nèi),做好記錄。3 客人入住登記時(shí),通知房務(wù)部經(jīng)理、怎樣傳遞留言?解決辦法：1 核查電腦核實(shí)資料,防止誤投2 填寫留言單,若是訪客留言,請(qǐng)來人自己填寫,若是來電留言,要認(rèn)真傾聽,記下后還應(yīng)向留言人復(fù)述一遍,確認(rèn)無誤發(fā)送留言單,一聯(lián)用信封封口后由行禮賓員送客房,一聯(lián)放于前臺(tái)待客人抵達(dá)時(shí)面交客人,一聯(lián)留存前臺(tái)備查前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、電腦房態(tài)顯示空房，但房間卻有行李時(shí)怎么辦？9解決辦法：這種情況會(huì)有如下原因：1 客人入住，電腦上未輸入資料2 為客人調(diào)房房后，客人行李未及時(shí)搬運(yùn)到已調(diào)換的房間。3 客人未及時(shí)趕回退房，電話通知退房。出現(xiàn)以上的情況，應(yīng)及時(shí)檢查登記卡是否漏輸入，如果沒有漏輸入，立即與上一人員進(jìn)行核實(shí)，且不可將客人的行李從房間搬出，一定要當(dāng)著客人的面，幫助搬出，如果是客人委托搬運(yùn)，也一定要請(qǐng)安全部人員協(xié)助清點(diǎn)，做好紀(jì)錄。、當(dāng)你接聽電話，客人來到面前時(shí)怎么辦？解決辦法：1 微笑著向客人點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意2 盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒放下聽筒后要向客人表示歉意：“對(duì)不起先生（小姐）讓您久等了?！?、非有效簽單人要求簽單怎么辦？解決辦法：前臺(tái)如果遇到，非有效簽單人要求簽單，可與營銷代表聯(lián)系確認(rèn)，如果遇到疑是單位領(lǐng)導(dǎo)的客人，可先給房卡，再與營銷代表聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，以免得罪客人客房對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、在樓層走廊或大堂遇見客人時(shí)怎么辦？解決辦法：1 主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路：先生（小姐）早上好！2 熟悉的客人一定稱呼客人的姓氏：王先生早上好節(jié)日期間：新年好！中秋快樂！等等、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？解決辦法：應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起！先生（小姐），讓我先過一下”不可從客人中間穿行。、客人正在談話，我們有事找他時(shí)怎么辦？10解決辦法：1 絕不可打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在一旁，雙目注視著要找的客人，當(dāng)客人意識(shí)到你找他停下談話，向你詢問時(shí)，這時(shí)首先應(yīng)向客人表示歉意：先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下”然后向客人講述找他的事由，待客人答復(fù)后，應(yīng)該表示謝意：謝謝，打擾你們了，再見！等2 如客人并未發(fā)現(xiàn)你要找他，應(yīng)該在客人談話的空隙對(duì)要找的客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾
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