酒店-對(duì)客服務(wù)溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-23 13:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 ，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 ? 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 7. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 說的技巧 — 如何引導(dǎo)客人 客：“我想今天吃到那盤菜” 服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)采購那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“對(duì)不起，我們沒有庫存了?！? 客：“我今天就要吃到！！” 服：“我們只能在星期二滿足您 。” 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！? 服： “ 對(duì)不起 ， 星期二我們才會(huì)有這些小配件 ， 你覺得星期二來得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！? 服：“真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。” 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒有了 。 我去申請一下 ， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 ， 看看有沒有別的解決辦法 ， 你認(rèn)為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了?！? 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法 開放式提問 對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 封閉式問題 對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。 每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。 A 練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)? B 練習(xí)：導(dǎo)出利益 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)? 利益 1. “我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 4. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 5. “太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧?！? 6. “我不知道，但我盡量試試吧?！? 說“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 消除人們通常聽到“你必須 ?? ”時(shí)的不愉快 ? 避免責(zé)怪對(duì)方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的
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