酒店-對(duì)客服務(wù)溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-23 13:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳的印象。 以下是服務(wù)人員在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 ，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶(hù)談話(huà)。 ? 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 7. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù)。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 說(shuō)的技巧 — 如何引導(dǎo)客人 客：“我想今天吃到那盤(pán)菜” 服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“對(duì)不起，我們沒(méi)有庫(kù)存了?！? 客：“我今天就要吃到?。 ? 服：“我們只能在星期二滿(mǎn)足您 。” 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！? 服： “ 對(duì)不起 ， 星期二我們才會(huì)有這些小配件 ， 你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。” 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話(huà)問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題?！? 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒(méi)有了 。 我去申請(qǐng)一下 ， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 ， 看看有沒(méi)有別的解決辦法 ， 你認(rèn)為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了?！? 靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 開(kāi)放式提問(wèn) 對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。 A 練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)? B 練習(xí)：導(dǎo)出利益 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)? 利益 1. “我盡可能向經(jīng)理詢(xún)問(wèn)你的事情。” 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門(mén)，不要再給我打電話(huà)了?！? 3. “沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 4. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話(huà)吧?！? 5. “太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話(huà)吧?！? 6. “我不知道，但我盡量試試吧。” 說(shuō)“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 說(shuō)“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ?? ”時(shí)的不愉快 ? 避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”所帶來(lái)的
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