客服人員電話溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 04:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 拿起聽筒 報出名字及問候 ?請教對方姓名 ?告訴對方要找的人 正在接電話 ? 請問對方大名 ? 告訴對方 OO先生正在接電話 ? 請問對方要等一會還是要留言 ? 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 ? 記下留言及對方姓名、電話。 對方要求留言 （接上頁） ? 將聽筒朝桌面放下 對方要求等一會 ? 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對方并表達歉意。 告訴受電者來電者姓名 ? 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，? 次詢問是否再等或留言。 注意等待的時間 電 話 注 意 事 項 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務(wù)必要留意。 ⑴ 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng) 迅速吐出物品，再接聽電話。 ⑵ 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對方感到突兀。 ⑶ 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公 式化的感覺。 ⑷ 經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話 交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。 ⑸ 接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工 作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 ⑹ 若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言， 千萬不要有下列方式處理： ① X X X不在。 ② X X X不在，請您明天再打來試試。 ③ X X X不在，大概下午會回來。 ⑺ 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 ⑻ 電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在， 待會給他回電。 ⑼ 工作時朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。 ⑽ 接到客戶抱怨電話，若抱怨的項目是由別的部門控制， 應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名， 告訴他會請負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門， 千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。 結(jié) 論 電話應(yīng)對的得體與親切，會讓來電者感到格外的 溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公 司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上 的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個人都有 義務(wù)做好電話應(yīng)對的工作。 接 聽 電 話 的 步 驟 接聽電話的步驟 動作與話術(shù)練習(xí) 步驟1 鈴聲響起 步驟2 拿起聽筒 步驟3 報出名字及問侯 步驟4 確認(rèn)對方大名 步驟5 詢問來電事宜 步驟6 匯總陳述來電事宜 步驟7 禮貌性的結(jié)束電話 步驟8 等對方掛上電話再掛斷 打 電 話 的 步 驟 打電話的步驟 動作與話術(shù)練習(xí) 步驟 1 拔電話 步驟 2 自我介紹 步驟 3 確認(rèn)對方及問侯 步驟 4 說明來電事項 步驟 5 再匯總確認(rèn) 步驟 6 禮貌性的結(jié)束電話 步驟 7 等對方掛上電話再掛 代 接 電 話 的 步 驟 ① 來電找的人不在 接聽電話的步驟 動作與話術(shù)練習(xí) 步驟 1 鈴聲響起 步驟 2 拿起聽筒 步驟 3 報出名字及問侯 步驟 4 告訴對方要找的人不在 步驟 5 請教對方大名 步驟 6 主動詢問是否要留言 步驟 7 詢問留言 步驟 8 再確認(rèn)留言內(nèi)容 步驟 9 禮貌性地結(jié)束電話 步驟 10 等對方掛上電話再掛 代 接 電 話 的 步 驟 ② 來電找的人正在接電話 接聽電話的步驟 動作與話術(shù)練習(xí) 步驟 1 鈴聲響起 步驟 2 拿起聽筒 步驟 3 報出名字及問侯 步驟 4 確認(rèn)對方大名，告訴對方要找的人正在接電話 步驟 5 詢問來電事宜 步驟 6 匯總陳述來電事項 步驟 7 禮貌性的結(jié)束電話 步驟 8 等對方掛上電話再掛 ? 如何寒暄問候，并有效接近對方 ? 電話溝通中的詢問技巧 ? 電話溝通中的傾聽技巧 ? 電話溝通中的回答技巧 ? 電話溝通中的引導(dǎo)技巧 ? 電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧 ? 電話溝通中顧客的抱怨處理 ? 頭腦風(fēng)暴，小組展示 第三部分、如何在電話中有效地溝通 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面 電話 言語性 聲音 聲音 非言語 面部表情 姿勢 眼神接觸 聲調(diào) 速度 語氣 速度 語氣 聲調(diào) 正確地打電話 ? 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名 ? 確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 ? 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉 ? 待對方掛斷電話后再掛機 電話禮儀： “黃 金” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。 “白金” 法則 別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他 打電話 的技巧 掛電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 與客戶溝通時 ,客戶異議禁止法則 ?立刻與客戶擺道理 ?急于得出結(jié)論 ?一味的道歉 ?告訴客戶：“這是常有的事” ?言行不一，缺乏誠意 ?吹毛求疵，責(zé)難客戶 “你可能不明
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