客服人員素養(yǎng)培訓(編輯修改稿)
2025-01-28 04:14 本頁面
【文章內容簡介】 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅱ 不緊急 ?準備事項 ?預防工作 ?價值觀的澄清 ?計劃 ?關系的建立 ?真正的更新創(chuàng)作 ?授權自主管理 ?培訓 ?干擾，一些電話 ?一些信件、報告 ?一些會議 ?許多緊急的事件 ?許多迎合的活動 ?許多流行的活動 ?細瑣、忙碌的工作 ?一些電話 ?浪費時間的事 ?逃避活動 ?不關緊要的信件 ?看太多的電視 質 量 象 限 蒙 蔽 象 限 墮 落 象 限 重要 不重要 自我成長改善工具 平衡表 目標描述 所需資源能力素養(yǎng) 已有資源能力素養(yǎng) 需補資源能力素養(yǎng) ____ ____ ____ ____ … ____ ____ ____ ____ … ____ ____ ____ ____ … 建立良好的人際溝通 溝通流程圖 發(fā)訊者 編碼 解碼 管道 接收者 反饋 M M M M M：訊息 (message) 理解非語言信息 身體語言55% 語言7% 語氣38% 溝通的閉合流程 聽話 接話 送話 送話 感覺 溝通技巧必備 傾聽的技巧 問話的技巧 表達的技巧 、 言語表達的要訣 增加認同感的技巧 同事 、 部屬與上司的溝通技巧 性格模式對溝通的影響 信任是溝通的基礎 有效溝通的五種態(tài)度 有效利用肢體語言 有效反饋技巧 鼓勵 詢問 反應 復述 確認 聆聽的層次 表面事實 具體內容 弦外之音 情緒感覺 與上級溝通的方法 學會勤于報告； 匯報的技巧； — 調整心理狀態(tài) — 以線帶面，由抽 象到具體，邏輯層次 — 突出中心和重點 對上司說話的技巧 多留些話給上司說 避免總是吐苦水 避免說 “ 這不公平 ” 、 “ 太不合理 ” 非到必要，不要打斷對方 別讓態(tài)度強硬的對方打斷你的話 先談結果，再談要求 提出問題，同時提出解決問題方案 選擇好的時機 會后總結 跨部門溝通的方法 建立誠信 能力表現(xiàn) 積極主動 雙贏的思維（我們） 分享信息 共同項目（我們的） 要求反饋 耐心及感謝 共享成果（我們的） 溝通障礙 言不由衷 詞不達意 投其所好 價值判斷 追根尋底 好為人師 看不清看不懂 想當然 團隊建設 團隊的基本定義 由數目較少、具有互
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