客服人員培訓資料(xxxx年3月)(編輯修改稿)
2025-02-14 02:44 本頁面
【文章內容簡介】 情用事 ? 妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 ? 迅速，真切、誠懇地接受抱怨 ? 耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和客戶理論，找出真正原因 ? 懂得向顧客道歉并穩(wěn)定情緒 ? 例： 顧客的表現(xiàn) 我們的態(tài)度 堅持 解說程序，約定時間 變得不禮貌，錯誤地斷言 用正確的術語闡述事實 堅持自己一定是對的 暫時承認他是對的，并強調他剛剛說到重點 憤怒、沮喪 保持友善，表達善意 慌亂，緊張 傾聽，運用同理心 暴躁，易怒 冷靜、實際，認真地面對問題 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 主動電訪 鎖定電訪客戶群 聯(lián)系方式 定保 年檢 保修到期 新車 電訪 信件 短信 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 定期保養(yǎng)通知 定保的用意： ? 維護車輛的性能，防止小問題的擴大 ? 通知的目的：向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性 ? 展現(xiàn)服務廠專業(yè)的服務 ? 增進顧客與服務廠的聯(lián)絡 ? 提升顧客的保有率 ? 增進服務廠營業(yè)收入 話術要點： ? 確認近段時間的車輛使用情況 ? 詢問里程，了解車輛的使用頻率 ? 通知保養(yǎng)，做預約推廣 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 關懷電訪 交通違規(guī)通知 年檢到期通知 保修到期通知 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 月例會 月會的意義及內容 數(shù)據(jù) 內部 CVP 服務流程合格率 活動數(shù)據(jù)分析 CVP改善報告分析 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 八、 客服禮儀規(guī)范 ? (一 ) 注意事項 ? 真誠 、 愉快 、 有思路地講話 ， 語速舒緩 ， 語 ? 氣柔和 。 ? 采用筆直的坐姿 、 吐字要清晰 ， 用 “ 您 ” 取代 ? “ 你 ” 。 ? 用 “ 請問您找哪位 ？ ” ， 不用 “ 誰 ” ， “ 個 ” 。 ? 確定對方已掛電話才放下聽筒 。 ? 盡量在第二聲鈴響之后迅速接聽電話 。 ? 不要猛然把聽筒扣掉 。 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 不要在打電話時吃東西、翻紙。 不要對著聽筒打噴嚏、擤鼻子或咳嗽。 避免言無忌憚，與老客戶開玩笑同樣要注意分寸。 接聽公司內線也要彬彬有禮。 1給客戶承諾要盡量辦到；如實在未能辦好，應該 主動去電， 并表示歉意，勿拖延、逃避。 1盡量記住老客戶的聲音會給對方以親切感。 1講電話時也要保持微笑。 1客戶投訴時要耐心傾聽并做記錄，絕不能與客戶 爭吵。牢記：顧客永遠是對的！ 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 (二 ) 情景會話用語 工作場景 服務用語 服務忌語 ＊開首接線語 您好！天霖 ， 號為您服務 喂 … ＊客戶提出額外要求 我一定盡力 這不可能 /這我做不到 /不行 ＊客戶著急時 您別著急 你急也沒用 /你什么態(tài)度 ＊對查詢的問題不知 不好意思 ，這問題我不是很清楚，我查一下再給您答復好嗎？ 不知道 ＊對查詢另一部門的問題 不好意思，這里是客服部，請您打＊部門電話＊＊，他們可以告訴您 這個問題你應該問 ，我無法回答你 ＊客戶對你所做表示不滿 您是希望＊＊＊嗎，我一定盡快 我們只能做到這樣 /能做的我們都做了 /那你教我怎么樣做 ＊客戶沒聽明白 可能我沒說清楚，我再給您解釋一下 說了半天你怎么還不明白！ /我剛才已經(jīng)和你說過了 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 工作場景 服務用語 服務忌語 ＊你沒聽清楚時 對不起 ,我沒聽清楚 ,請重復一遍好嗎 聽不清 ,大聲點 ! ＊客戶不滿意你的解釋時 我們正盡力做到＊ ＊ ＊ ,但是目前還只能做到＊ ＊ ＊ 你講不講道理 /你可以投訴 ＊在和客戶協(xié)商時 您是否可以讓我 ***?或許能有更好的方法 . 你說完了嗎 ?/你讓我說完好嗎 ? ＊客戶詢問的問題無結果時 我已經(jīng)和 聯(lián)系過了 ,還沒有答復 ,我會再次跟進 ,一有結果馬上通知你 我們的程序就是這樣 ,只有等 ＊客戶反復催促時 我一定盡快給您答復
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