【正文】 :20:3015:20Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 用此法：通常能夠得到足夠的信息，至少能提供較多的協(xié)助。 您的 XX車在 8月 23日到我們廠進行了 10000公里保養(yǎng)，現(xiàn)在能耽誤您幾分鐘時間了解一下 您車子保養(yǎng)后的使用情況嗎？ 請問我們是否有將您的車子一次性維護保養(yǎng)好呢？ 您對服務專員的誠實與真誠度如何評價？是非常好，好，還是一般” 我們公司非常注重顧客的滿意度，能否請您就這次維修經(jīng)歷，為我們做一個總體滿意度 的綜合評價嗎？是非常滿意，滿意，還是一般？ 您看我可以把您的“很好”理解成“非常滿意”嗎？ 為了使我們的電話有幫助作用，我們在這里對您的行車有一個提醒： 感謝您接聽我的電話，歡迎您的下一次保養(yǎng)，請來廠前和我們預約?？头咳肼毰嘤栒n程 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 一、 前 言 ? 客服部門是公司和客戶最大的信息交流窗口和平臺，也是其他部門的有力支撐。 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 電話記錄單 電話留言卡 日期 時間 車牌號碼 客戶姓名 來電號碼 找人 預約 留言 咨詢 抱怨 事由 回復 客戶原話而非解釋 以專業(yè)方式記下詳細情況 記下答復客戶的任何細節(jié) 為每一通來電做一份記錄 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 抱怨處理流程 產(chǎn)生抱怨 填寫抱怨處理單 簽收抱怨單 ， 2小時回復 抱怨處理完畢填寫抱怨單 三日內(nèi)回收抱怨處理單 三日內(nèi)回收抱怨處理單 7日內(nèi)再次回訪 是否認可 完成抱怨處理單 填寫抱怨處理單 歸檔 ， 完成專項抱怨累計報表 交由服務經(jīng)理審批處罰金額 顧客 客服專員 維修經(jīng)理 服務經(jīng)理 是 是 否 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 抱怨處理原則與態(tài)度 二 ?三 ?七原則 2小時回復 —— 3天內(nèi)結(jié)案 —— 7天內(nèi)再次回訪 態(tài)度 具有同理心 自我情緒管理 認真積極的態(tài)度 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 抱怨處理的技巧 ? 先處理心情，再處理事情 ? 克制自己，避免感情用事 ? 妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 ? 迅速，真切、誠懇地接受抱怨 ? 耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和客戶理論，找出真正原因 ? 懂得向顧客道歉并穩(wěn)定情緒 ? 例： 顧客的表現(xiàn) 我們的態(tài)度 堅持 解說程序，約定時間 變得不禮貌，錯誤地斷言 用正確的術(shù)語闡述事實 堅持自己一定是對的 暫時承認他是對的，并強調(diào)他剛剛說到重點 憤怒、沮喪 保持友善，表達善意 慌亂，緊張 傾聽，運用同理心 暴躁，易怒 冷靜、實際，認真地面對問題 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 主動電訪 鎖定電訪客戶群 聯(lián)系方式 定保 年檢 保修到期 新車 電訪 信件 短信 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 定期保養(yǎng)通知 定保的用意： ? 維護車輛的性能，防止小問題的擴大 ? 通知的目的：向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性 ? 展現(xiàn)服務廠專業(yè)的服務 ? 增進顧客與服務廠的聯(lián)絡 ? 提升顧客的保有率 ? 增進服務廠營業(yè)收入 話術(shù)要點： ? 確認近段時間的車輛使用情況 ? 詢問里程，了解車輛的使用頻率 ? 通知保養(yǎng)，做預約推廣 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 關(guān)懷電訪 交通違規(guī)通知 年檢到期通知 保修到期通知 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 月例會 月會的意義及內(nèi)容 數(shù)據(jù) 內(nèi)部 CVP 服務流程合格率 活動數(shù)據(jù)分析 CVP改善報告分析 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 八、 客服禮儀規(guī)范 ? (一 ) 注意事項 ? 真誠 、 愉快 、 有思路地講話 ， 語速舒緩 ， 語 ? 氣柔和 。 例： 您希望我們?yōu)槟鲂┦裁矗? 能告訴我具體的情況嗎？ 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 電話要素與技巧 善于提問 特點：有助于理清重點。