客服人員培訓(xùn)資料(xxxx年3月)-文庫吧在線文庫
【正文】 度 預(yù)約的好處 ?錯(cuò)開維修高峰時(shí)段 ?讓客戶減少等待的時(shí)間，有專人負(fù)責(zé)接待 ?贏得更充分的時(shí)間去服務(wù)每一輛車、每一位來廠顧客 預(yù)約關(guān)鍵流程 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 主動(dòng)電訪 ,接聽預(yù)約 參照預(yù)約工位檢查表，與客戶確定預(yù)約時(shí)間，指定服務(wù)專員 填寫預(yù)約信息卡 ,系統(tǒng)錄入 填寫歡迎看板 客戶來廠前 15分鐘 ,致電確認(rèn)來廠時(shí)間 完成預(yù)約報(bào)表 回復(fù)是否準(zhǔn)時(shí)來廠 致電 改約 ,重新填寫相關(guān)物件 否 是 需改約 無需改約 客服專員 顧客 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 預(yù)約卡 預(yù)約熱線: 0 5 7 1 8 8 0 1 6 0 0 0 浙江江鈴0 5 7 1 8 8 0 1 6 0 0 0及時(shí)的接待預(yù)檢靈活的維修安排指定的服務(wù)專員節(jié)省寶貴的時(shí)間您還可享受預(yù)約的以下好處：什么是有效時(shí)間段 ?預(yù)約宣傳、促銷 ?建議有效時(shí)段 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 跟蹤回訪 三日電訪的目的 感謝 顧客到廠維修保養(yǎng) 關(guān)心顧客維修或保養(yǎng)后的車況 調(diào)查顧客維修保養(yǎng)經(jīng)歷的總體滿意 依據(jù)顧客建議改善維修服務(wù)品質(zhì) 核對(duì) 顧客信息檔案 提供顧客服務(wù) 訊息 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 話術(shù)要點(diǎn) 您好！請(qǐng)問是 XX先生（小姐）嗎？ 我是客戶關(guān)系中心的 XXX。 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 不要在打電話時(shí)吃東西、翻紙。牢記：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 (二 ) 情景會(huì)話用語 工作場(chǎng)景 服務(wù)用語 服務(wù)忌語 ＊開首接線語 您好！天霖 ， 號(hào)為您服務(wù) 喂 … ＊客戶提出額外要求 我一定盡力 這不可能 /這我做不到 /不行 ＊客戶著急時(shí) 您別著急 你急也沒用 /你什么態(tài)度 ＊對(duì)查詢的問題不知 不好意思 ，這問題我不是很清楚，我查一下再給您答復(fù)好嗎？ 不知道 ＊對(duì)查詢另一部門的問題 不好意思，這里是客服部，請(qǐng)您打＊部門電話＊＊，他們可以告訴您 這個(gè)問題你應(yīng)該問 ，我無法回答你 ＊客戶對(duì)你所做表示不滿 您是希望＊＊＊嗎，我一定盡快 我們只能做到這樣 /能做的我們都做了 /那你教我怎么樣做 ＊客戶沒聽明白 可能我沒說清楚，我再給您解釋一下 說了半天你怎么還不明白！ /我剛才已經(jīng)和你說過了 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 工作場(chǎng)景 服務(wù)用語 服務(wù)忌語 ＊你沒聽清楚時(shí) 對(duì)不起 ,我沒聽清楚 ,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 聽不清 ,大聲點(diǎn) ! ＊客戶不滿意你的解釋時(shí) 我們正盡力做到＊ ＊ ＊ ,但是目前還只能做到＊ ＊ ＊ 你講不講道理 /你可以投訴 ＊在和客戶協(xié)商時(shí) 您是否可以讓我 ***?或許能有更好的方法 . 你說完了嗎 ?/你讓我說完好嗎 ? ＊客戶詢問的問題無結(jié)果時(shí) 我已經(jīng)和 聯(lián)系過了 ,還沒有答復(fù) ,我會(huì)再次跟進(jìn) ,一有結(jié)果馬上通知你 我們的程序就是這樣 ,只有等 ＊客戶反復(fù)催促時(shí) 我一定盡快給您答復(fù) /我會(huì)在 (時(shí)間 )答復(fù)您 /我們正在為您聯(lián)系 你別催我 ,我也急呀 /我也沒辦法呀 ＊找人 請(qǐng)稍等 ! ＊找的人正在做別的事 對(duì)不起 ,他 (她 )正在講電話或他 (她 )走開了 ,請(qǐng)問我可以幫到您嗎 ? 他 (她 )在講電話 ,你過一會(huì)再打吧 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 電話要素與技巧 基本要素 鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒 確認(rèn)對(duì)方姓名 再次匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)（稱呼對(duì)方的姓名） 再次匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話，感謝 等顧客掛下電話后輕放電話 自報(bào)姓名及問候 （自我介紹） 詢問 /（簡(jiǎn)要說明） 來電事項(xiàng) 如對(duì)方正忙，確認(rèn)下一次聯(lián)系的時(shí)間 撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司 電話要素與技巧 注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 , 交談時(shí)態(tài)度要積極，同時(shí)配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，與聽筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x 若是代聽電話，一定要主動(dòng)
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