【正文】 承受能力。 ▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。 ? 豐富的專業(yè)知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。 ? 具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。 ? （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。這些能力在進行網店策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。 六、銷售客服基本能力 ? （九）終身學習能力 沒有一個行業(yè)比電子商務發(fā)展得更快，技術、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。 . 商品的周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過機完成匯款。 ? （一）態(tài)度方面 ? .樹立端正、積極的態(tài)度 ? 樹立端正、積極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。 ? 這一點非常關鍵。 ? ▲在客戶服務的語言中，沒有 “我想我做不了 ”：當你說 “不 ”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ ? 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ? ▲在客戶服務的語言中，沒有 “但是 ”：你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “但是 ”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 八、網店客服溝通技巧 ? .旺旺使用技巧 ? 我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。并且謝謝他的理解和合作。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。 八、網店客服溝通技巧 ? .處處為顧客著想，用誠心打動顧客 ? 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。 八、網店客服溝通技巧 ? .坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 ? 我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的缺點。 ? .遇到問題多檢討自己少責怪對方 ? 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。 九、客服相關工作技巧 ? 網店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： ? （一）促成交易技巧 ? .利用 “ 怕買不到 ” 的心理： ? 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 九、客服相關工作技巧 .當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用 “二選其一 ”的技巧來促成交易。 （二）時間控制技巧 除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。 、消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產生一種防范心理，尤其是在危急關頭。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。 、自我型客戶： 特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又?”。 ? 、講價型： ? 講了還講，永不知足。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網站做購物研究，而非購買。 十一、網購客戶類型分析 、狂熱購物者： 這類購物者把購物當作一種消遣。 ? （一）買家常見的五種擔心心理 ? 、賣家信用能不能可靠： ? 策略：對于這一擔心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。 ? .求美心理 : ? 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 .隱秘性心理 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。證明的辦法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優(yōu)點。尤其是作為網店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。網店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產生一種滿足感。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。機不可失，失不再來。 十四、如何排除客戶疑問 ? （二）、顧客說：太貴了。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。 ? 、底牌法： ? 這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？ ? 、肯定法： ? 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。 ? .做好售后服務，首先要樹立正確的售后服務觀念。及時聯(lián)系買家應該做到以下幾點： ? . 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。您成交的這筆物品的費用為：元（含郵費） ? 招行信息： ? 工行信息： ? …………。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。 十五、如何做好售后服務 ? （六）、不同買家不同備注 ? .賣家們應該好好地總結自己買家群體的特征： ? 因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 十六、如何處理客戶投訴 ? 要成功地處。 十五、如何做好售后服務 ? （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 ? 、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富 ? 那就是當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 ? 交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 ? ? 、撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。 ? 因此如果當你的顧客天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 ? .賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好 …… ? 、提醒法： ? 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。 ? 對策：服務有價。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？ 十四、如何排除客戶疑問 ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。 ? 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 ? ② 與同價值的其它物品進行比較。如：某某先生，一定是對我們的產品確實很感興趣。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。這樣一來，你后悔也來不及了。實際上，被敲定的價格與網店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網店主是決不會吃虧的。大幅度降價往往容易使買家對產品產生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 ? 策略：只要價格低廉就行。 ? 、收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 、動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。網站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 十一、網購客戶類型分析 ? （三）按網店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策 ? 、初次上網購物者： ? 這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網上購買小宗的安全種類的物品開始。 ? 、購買型： ? 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 、投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。 （三）說服客戶的技巧 、調節(jié)氣氛，以退為進 在說服時，你首先應該想方設法調節(jié)談話的氣氛。 .巧妙反問，促成訂單： 當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。 ” ? .利用顧客希望快點拿到商品的心理： ? 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 ? 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重： ? （）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。 ? .保持相同的談話方式 ? 對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。 ? 當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。 ? （）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。 ? （）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。 ? 如果暫時不在座位上，可以設置 “自動回復 ”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 ? 正確方法： “看看我們能夠幫你做什么 ”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ? ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” ……。但可以收到非常好的效果。 ? （三）禮貌方面 ? 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。 ? . 要有足夠的耐心與熱情 ? 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規(guī)則，在一些