【正文】 承受能力。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ? 豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。 ? 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。 ? （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 六、銷售客服基本能力 ? （九）終身學(xué)習(xí)能力 沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 . 商品的周邊知識(shí)： 不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過機(jī)完成匯款。 ? （一）態(tài)度方面 ? .樹立端正、積極的態(tài)度 ? 樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。 ? 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 ? ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “我想我做不了 ”：當(dāng)你說 “不 ”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ ? 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ? ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “但是 ”：你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “但是 ”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? .旺旺使用技巧 ? 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。并且謝謝他的理解和合作。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? .處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客 ? 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? .坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ? 我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。 ? .遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 ? 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 九、客服相關(guān)工作技巧 ? 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： ? （一）促成交易技巧 ? .利用 “ 怕買不到 ” 的心理： ? 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 九、客服相關(guān)工作技巧 .當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用 “二選其一 ”的技巧來促成交易。 （二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。 、消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。 、自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又?”。 ? 、講價(jià)型： ? 講了還講，永不知足。因?yàn)橛锌謶指校麄冊陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 、狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。 ? （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 ? 、賣家信用能不能可靠： ? 策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對(duì)其進(jìn)行說服。 ? .求美心理 : ? 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 .隱秘性心理 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。機(jī)不可失，失不再來。 十四、如何排除客戶疑問 ? （二）、顧客說：太貴了。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。 ? 、底牌法： ? 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。如：先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ ? 、肯定法： ? 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。當(dāng)他對(duì)我說不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說不。 ? .做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： ? . 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：元（含郵費(fèi)） ? 招行信息： ? 工行信息： ? …………。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （六）、不同買家不同備注 ? .賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征： ? 因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 十六、如何處理客戶投訴 ? 要成功地處。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 ? 、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富 ? 那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品。 ? 交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。 ? ? 、撰寫提醒郵件：賣家難免會(huì)遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。 ? 因此如果當(dāng)你的顧客天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 ? .賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好 …… ? 、提醒法： ? 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。 ? 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？ 十四、如何排除客戶疑問 ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。 ? 對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。 ? ② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。這樣一來，你后悔也來不及了。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 ? 策略：只要價(jià)格低廉就行。 ? 、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 、動(dòng)力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購物者最具吸引力。 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 ? 、初次上網(wǎng)購物者： ? 這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。 ? 、購買型： ? 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 、投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。 （三）說服客戶的技巧 、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 .巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。 ” ? .利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理： ? 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 ? 比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： ? （）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 ? .保持相同的談話方式 ? 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。 ? 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。 ? （）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 ? （）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。 ? 如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置 “自動(dòng)回復(fù) ”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 ? 正確方法： “看看我們能夠幫你做什么 ”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ? ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” ……。但可以收到非常好的效果。 ? （三）禮貌方面 ? 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。 ? . 要有足夠的耐心與熱情 ? 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些