客服人員培訓(xùn)(如何做好客戶(hù)服務(wù))(編輯修改稿)
2025-03-28 11:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” 不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。 12．勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà) 在接聽(tīng)公司電話(huà)的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話(huà)講話(huà)，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話(huà)，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到 “ 以公為主，以私為輔 ” 。 13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱(chēng)、電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。 14．不要將電話(huà)當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話(huà)接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話(huà)轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話(huà)當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。 15．不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)是非 在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶(hù)的是非。否則很容易得罪客戶(hù)而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話(huà)，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。 16．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名 通話(huà)的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶(hù)群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱(chēng)呼可以采用類(lèi)似的語(yǔ)句： “ 請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名 ” 、 “ 請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱(chēng)呼 ” 。 打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn) ： 早上 10： 00～ 11： 下午 2： 00～ 4： 00 最佳的通話(huà)時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。 打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn) 3．通話(huà)長(zhǎng)度和通話(huà)內(nèi)容 對(duì)通話(huà)長(zhǎng)度控制的基本要求是： 3分鐘原則。 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。 CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練 一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 … 不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) ? 練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿(mǎn)了氣息。 ? 練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿(mǎn)了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。 ? 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。） ? 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鳴 人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。 練習(xí)一 胸腔共鳴練習(xí)：暗淡 反叛 散慢 計(jì)劃 到達(dá) 發(fā)展 練習(xí)二 口腔共鳴練習(xí)：澎湃
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