客服中心建設(shè)實(shí)施方案(ppt41頁)(編輯修改稿)
2025-03-28 11:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理、分銷商等內(nèi)部客戶回收的承保單證，并歸檔 ?承保配送以及理賠上門收單的快遞費(fèi)用結(jié)算 ?全中心報(bào)表統(tǒng)計(jì)與結(jié)果反饋 ?中心各崗位系統(tǒng)需求的統(tǒng)一整理，并負(fù)責(zé)相關(guān)職能部門反饋系統(tǒng)需求； ?其他 備注：各崗位具體操作流程和操作規(guī)范見 《 客服中心崗位操作手冊(cè) 》 客服中心各崗位工作職責(zé) ? 接收客戶（包括上門客戶、快遞和郵寄、合作點(diǎn)、代理維修廠及渠道）的理賠資料，并進(jìn)行初步審核；案件索賠資料的整理與歸檔； ? 資料不齊全客戶的跟蹤； ?對(duì)每一筆上門收單業(yè)務(wù)進(jìn)行派工、跟蹤、管理； ? 根據(jù)外部網(wǎng)點(diǎn)需求開展業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控； 單證收集崗 客服中心各崗位流程和管理制度 崗位 涉及的操作流程 相關(guān)管理制度 前臺(tái)引導(dǎo)崗 客戶引導(dǎo)流程 《 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 》 出單批單崗 車險(xiǎn)承保操作流程 正常批改操作流程 通融承保操作流程 非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保出單流程 非車險(xiǎn)批改流程 《 有價(jià)單證管理制度 》 《 車險(xiǎn)承保實(shí)務(wù)操作規(guī)范 》 單證收集崗 單證收集流程 《 關(guān)于下發(fā)小額案件快速處理辦法的通知 》 《 車險(xiǎn)理賠規(guī)范操作手冊(cè) 》 《 車險(xiǎn)理賠規(guī)范操作手冊(cè)補(bǔ)充規(guī)定 》 《 理賠于下發(fā) 《 理賠單證收集管理規(guī)定 》 新渠道支持崗 電銷出單流程 電銷批改流程 《 2023年分支機(jī)構(gòu)電銷運(yùn)營考核實(shí)施細(xì)則 》 《 電話銷售支持工作管理辦法 》 《 電銷業(yè)務(wù)批改工作管理辦法 》 綜合內(nèi)勤崗 上門收單流程 上門收單費(fèi)用結(jié)算流程 單證領(lǐng)用流程 單證回銷流程 《 承保檔案管理規(guī)定 》 客服崗 業(yè)務(wù)咨詢（含電話）操作流程 一類投訴處理流程 二類投訴處理流程 車險(xiǎn)管理服務(wù)流程 《 關(guān)于加強(qiáng)客戶咨詢信息歸集工作的函 》 《 關(guān)于印發(fā)客戶服務(wù)管理崗位職責(zé)與工作重點(diǎn)的通知 》 《 投訴管理辦法（ 09版） 》 客服中心的工作制度 客服中心 工作制度 B E C D A 內(nèi)部行政制度 例會(huì)制度 工作計(jì)劃與追蹤制度 監(jiān)督考核制度 培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度 客服中心人力配置 2023年各機(jī)構(gòu)客服中心的人力配置原則上按照人力資源部下發(fā)的人力配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人力的配備； 崗位 配置標(biāo)準(zhǔn) 出單批改崗 按實(shí)際業(yè)務(wù)量每 8000萬增加配置 1人 單證收集崗 30件 /人 /天，根據(jù)業(yè)務(wù)量配置 客服崗 5000萬以上機(jī)構(gòu)設(shè)專崗，業(yè)務(wù)量每增加 1個(gè)億，可增加 1人 新渠道支持崗 開展電銷業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)配置 1人，否則不配置。保費(fèi)規(guī)模在 5000萬以下的，每 1000萬增加配置 1人；保費(fèi)規(guī)模超過 5000萬的，每1500萬增加配置 1人。 業(yè)管綜合內(nèi)勤 1人，年保費(fèi)每增加 1億，增加配置 1人 備注： 2023年人員配置標(biāo)準(zhǔn) 客服中心人力配置 內(nèi)勤崗位 人事編制統(tǒng)計(jì)合計(jì) 2023 2023 出單、綜合內(nèi)勤、電銷支持 86 131 客服管理 17 22 核賠內(nèi)勤、單證收集 109 163 銷售業(yè)務(wù)內(nèi)勤 10 46 三級(jí)機(jī)構(gòu)出單、綜合內(nèi)勤、電銷支持、業(yè)務(wù)內(nèi)勤 59 76 總計(jì) 281 438 各機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的人力編制現(xiàn)狀如下： 各崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn) ? 因客服中心是標(biāo)準(zhǔn)化的操作，客戶來訪時(shí)間具有隨機(jī)性，因此人力可以參考電話中心工時(shí)利用率等數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)； ? 用于預(yù)測(cè)人力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：機(jī)構(gòu)保費(fèi)任務(wù)、車均保費(fèi)、客服中心出單比率、批改占比、出險(xiǎn)概率、零結(jié)案占比、萬元以下案件占比等； ? 各崗位任務(wù)分解（ WPS）后每個(gè)工作包的耗時(shí)：打印投保單 /保單、保單錄入、付費(fèi)、整理單證、上傳資料、禮品配送、快遞配送、批改、周 /月報(bào)表、理賠單證核對(duì)收集、理賠單證上傳整理及歸檔、零結(jié)案注銷、對(duì)外溝通培訓(xùn)等； ? 前期積累中心運(yùn)營基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)人力配置模型，并不斷提高模型精度。 客服中心運(yùn)營一段時(shí)間后，人力配置將按照各崗位業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)，嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)人力配置標(biāo)準(zhǔn)模型 機(jī)構(gòu)客服中心職場調(diào)整 現(xiàn)有職場調(diào)整原則 ? 2023年達(dá)到職場擴(kuò)建標(biāo)準(zhǔn)或者更換職場計(jì)劃的機(jī)構(gòu)在擴(kuò)建或者更換職場時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行職場建設(shè)。（具體要求詳見辦公室下發(fā)的職場建設(shè)規(guī)范） ? 2023年未達(dá)到職場擴(kuò)建標(biāo)準(zhǔn)的，進(jìn)行家具、設(shè)備、裝修的調(diào)整，盡量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)職場要求。 ? 服務(wù)職場建設(shè)使用年限及面積測(cè)算 新增客服職場使用期限應(yīng)不少于 3年 新增職場面積規(guī)劃應(yīng)該往后推 3年，機(jī)構(gòu)所需面積按客服人數(shù) *12平計(jì)算 客服中心職場標(biāo)準(zhǔn) —— 面積 新建職場 改造老職場 面積 標(biāo)準(zhǔn) 客服人員數(shù) *12平 最小值 90平 65平 前臺(tái)辦理及引導(dǎo)區(qū) 標(biāo)準(zhǔn) 占總體服務(wù)職場面積的 30% 最小值 25平 25平 客戶休息區(qū) 標(biāo)準(zhǔn) 占總體服務(wù)職場面積的 12% 最小值 15平 15平 等待座位 4個(gè) 4個(gè) 洽談室（
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