客服素質(zhì)服務(wù)意識(shí)及面對(duì)客戶ppt41頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-28 04:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息占 55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢?jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。 語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言 人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言 (動(dòng)作結(jié)合語(yǔ)言帶給客戶的感受） 我們的肢體有哪些語(yǔ)言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 手勢(shì)，身體動(dòng)作 ? 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào) ? 人際距離 眼神 ? 與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的 ? 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在 ? 瞪著別人看是不禮貌的 ? 關(guān)注不代表是注視，但 要合理的注視 嘴 ? 談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴 ? 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào) ? 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。 ? 聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。 ? 尊敬客人，不要打斷客人的談話 人際距離 ? 親密距離 ? 個(gè)人距離 ? 社會(huì)距離 3米 ? 談話距離 1米 工作中的禮儀 站姿 ? 頭部：關(guān)注于客戶 /說(shuō)話人 /記錄本，不要東張西望 ? 雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生），也可拿筆 /本 ? 雙腳，略分，兩腳呈 “ V”字型分開(kāi)，或自然站立，體重均勻分布于兩腳 ? 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 ? 表情：面露自然的微笑 ? 時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松 )，收腹，提臀，挺胸 工作中的禮儀 指示方向 ? 當(dāng)你給客戶指示的時(shí)候，說(shuō)（您請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)這樣操作） ? 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 ? 五指并攏，不要用單一手指， 配合做出合適的手勢(shì) 處理投訴 ? 客人為什么要投訴 ? 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理投訴的意義 客戶為什么要投訴 ? 投訴產(chǎn)生的原因 不滿意技術(shù) /工作 態(tài)度問(wèn)題 /響應(yīng)時(shí)間 政策及承諾問(wèn)題 服務(wù)偏差 心態(tài) /情緒 其它 最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 客戶為什么要投訴 ? 客戶投訴的目的 客戶希望問(wèn)題得到重視和快速解決 能得到更高級(jí) /專(zhuān)業(yè)的人員接待 完成一些非承諾內(nèi)的服務(wù)（特殊處理） 客人為什么要投訴 ? 客戶的需求 被關(guān)心 被傾聽(tīng) 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化 迅速反應(yīng) 特殊處理（增服） 有效處理投訴的技巧 處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念： 客戶是享受服務(wù)和重視的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 產(chǎn)品永遠(yuǎn)沒(méi)有直接完美 要給客戶問(wèn)題有“出路” 有效處理投訴的技巧 ? 處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，
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